基于流程优化门诊预约挂号和排队系统的研究

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1、独创性（或创新性）声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得桂林电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：日期：关于论文使用授权的说明本人完全了解桂林电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位

2、期间论文工作的知识产权单位属桂林电子科技大学。本人保证毕业离校后，发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为桂林电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密在____年解密后适用本授权书。本人签名：日期：导师签名：日期：万方数据摘要摘要医院服务效率的问题，目前日益受到人们的关注。本文针对目前综合性医院服务效率低下的现状，以流程再造理论为基础，从与患者联系最紧密的门诊服

3、务流程入手，运用精益思想、系统动力学等的知识和方法，探讨如何将门诊流程优化与医院信息化有机结合，改善传统就诊模式，减少患者无效等待时间，从而提高患者满意度，进一步增强医院的核心竞争力。主要内容如下：首先，运用文献研究、实地调研和专家咨询等方法，分析了综合性医院现行门诊流程中存在的“难、繁、慢、乱、差”等问题。针对这些问题，进一步分析患者、医务工作人员的不同需求，并利用系统动力学的因果关系反馈图分析了影响医院运营效率的诸因素及相互之间的关系，同时从政策、社会经济与环境基础、技术等方面分析了对医院门诊流程改造和实施门诊

4、预约挂号与排队系统的必要性和可行性。其次，根据分析结果，确立门诊预约与排队系统集成设计的目标，进行模块划分，建立功能结构模型，并对体系结构、子系统间的集成设计及与相关系统的集成设计提出了构想，同时提出运用精益的思想优化系统设计与实施。最后，根据调查、访谈获取的有关数据，进行实证研究，从而对本文提出的基于流程优化的门诊预约挂号与排队系统相结合的结构模式进行了应用验证。研究结果表明，综合性医院存在着对服务管理改善的巨大需求。要改变目前运营效率低下的现状，首先必须更新观念，充分利用信息技术，采用科学的管理方法，循序渐进的

5、推行网络预约挂号，才能有效地提升医院的核心竞争力。本文的研究对我国当前推进的医疗改革有一定的借鉴作用。关键词：医院管理；业务流程再造；精益思想；门诊预约；排队管理-I-万方数据基于流程优化的门诊预约挂号与排队系统研究AbstractTheefficiencyofhospitalserviceshasbecomeanincreasingconcernissueatpresent.Tothephenomenonofpoorefficiencyincomprehensivehospitalservicesandbased

6、ontheBPRtheory,thispaperbeginswiththeoutpatientserviceprocessesthataremostcloselyassociatedwithpatients,anddiscussesabouthowtocombinetheprocessoptimizationwithhospitalinformationtechnology,whichadoptsleanthinkingandsystemdynamicsofknowledgeandmethods.Bythisway

7、,itcanimprovethetraditionaltreatmentmodel,reducepatients’waitingtime,raisepatients’satisfaction,andfurtherenhancethecorecompetitivenessofthehospital.Thekeycomponentsareasfollows:Firstly,basedonthemethodsofLiteraturesearchandExpertsConsultation,thepaperanalyzed

8、outpatientprocesspresentstatusofthecomprehensivehospitalwhichis"difficult,complex,slow,chaoticandpoor".Tosolvetheseproblems,thepaperanalyzedtheneedsofpatientsandmedicalstaff,factor