五星级国际酒店管理公司运营管理手册

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1、目录合约之审批1外出公干申请之表格2-3职业操守4机密文件处理5会议及纪录6部门工作报告7酒店行政用车8职员用餐9酒店员工用餐帐单/外卖/经理销售10-13周年工作计划14-15每日检查16客人失物报告17客人投诉18有关酒店办公室及营业用机器说明书资料的保管19磁卡钥匙的使用及保管20-21质量检查22-25计划用款及采购26-27挂帐28运作用品盘点29现金报销30-31酒店财务管理32出库程序33员工出差开支标准34-36资本性开支采购验收程序37厨房采购验收程序38补仓采购验收程序39-40酒店钥匙领退程序41仓库控制42洗涤衣物损

2、环赔偿43前台保险箱44-45财务纪录保存46旅行支票之兑换47现金预计48保养和约49退款50私人宴请51交际宴请52固定资产管理及表格53-55物品报废及报废申请书56-57商品盘点58商场进货管理规定59关于收取定金的政策60基本概念61仪容仪表62销售信函63营销和约64美工制作之申请单65-66程长住户订房及收帐序（和约长住户的优惠条款67-71程团体订房及收帐序（酒店）团队资料卡72-73散客订房及收帐程序74参观酒店75酒店礼品申请及表格76-77房价及折扣78-82电话投诉83-84免费房85预定没到的处理86核定预定客人资

3、料87婉拒订房88取消预定89接听电话技巧90担保订房91宴会预定登记制度92宴会活动订餐制度93-95宴会厅场地租赁制度96宴会任务单制度97宴会概要制度98宴会部档案系统制度99销售活动汇报表制度100感谢信制度101饮料制度102公关部管理制度103记者采访104与媒介联络105新闻放送106接待来酒店拍摄107酒店活动拍摄108探访入住VIP109公关活动策划110酒店参观111公文撰写112相片存档113剪报114司仪115因公使用长途电话/传真（申请表）116-117酒店对外信件邮递118客人借用物品119店内财务遗失及损毁报告

4、120贵宾赠品及安排121-123酒店自用房安排124拾遗125值班经理日志126管家部钥匙127重要贵宾接待128-129人员招聘130内部调职131每月最佳员工132员工名牌133业余教育资助计划134-135员工更衣柜136员工编制及构架137离职前接见138员工制服139员工加班及补休140-142打钟卡143培训质量检查144员工违纪处理及申诉145-146员工当班时间外出程序147员工升职148-149工作表现评估150-151个人资料152医疗室153员工饭堂使用加餐券的管理（餐券领用表）154-155工程申请单156-157

5、计划大维修158维修单159密码保险箱160-164仓库的收、发及盘存165-166下班后领用仓库钥匙167收货168-169其他存货-废弃或不再使用的项目170食品标准成本卡制作程序171酒水标准成本制作程序172筹建期现金报销制度173-174收银印章使用的有关规定175转帐支票受理程序176-178酒店信用卡结帐程序179信用卡授权程序180营业发票使用程序181信贷政策182-184减扣规定185合同及协议的管理规定186-188资产管理制度189-200营业用品的管理及核算规定201-207电脑使用及控制208采购部管理制度与程序

6、209-210物资采购申请程序211采购报价、确认程序212采购审批程序213餐厅治安管理制度214送货人员管理制度215大堂营业秩序管理制度216客房配匙安全监督制度217夜间开仓安全监督制度218要害部门管理制度219超限额消费者管理制度220逃帐客人管理制度221酒店商场安全管理制度222外来施工人员管理制度223协助外部门处理事件制度224消防培训管理制度225消防器材保养制度226消防操作管理制度227消防管理制度228日常消防管理制度229-230布草房和货仓防火管理制度231酒店防火管理制度232酒店物资仓库防火管理制度233

7、厨房餐厅防火管理制度234消防设备管理制度235驻店客人丢失财物的处理236-238火情的处理239-243诈骗犯罪问题的处理244打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理245-246抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的紧急处理247-249爆炸及可疑爆发物品的紧急处理250-251对精神病人及闹事人员的处理252食物中毒事件的处理253-255突然死亡事故的处理256发生断电和其它自然灾害的处理257工程安全防火责任制度258-259项目申请程序260-261工程维修单制度262-263电话维修制度264-265新工作申请程序266-267酒店设备

8、管理制度268-270宴会厅、餐厅保养标准及制度271酒店客房维护管理制度272-273动火制度274-275防火设备保养制度276-277项目准备注意事项278-280员工班车