硕士论文-s公司培训管理研究

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1、西南交通大学硕士学位论文S公司培训管理研究姓名：方琰申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘朝明20090401西南交通大学硕士研究生毕业论文第l页摘要随着全球经济的一体化和专业分工越来越精细化，服务要求水平也越来越高，基于对成本和质量控制的要求，国内市场对呼叫中心的需求逐步增加。国内越来越多的公司，开展了呼叫中心服务业务。但是呼叫中心在国内是新生事物，在运营过程中会有各种各样的新问题，如何通过培训解决这些问题以及帮助员工迅速适应该行业成为各家公司的首要课题。通过调研，国内绝大多数公司均设置了培训部门，但往往是照搬传统行业旧有模式

2、，其培训方法和体系没有专门针对呼叫中心，故培训效果甚微。S公司是一家外商独资外包呼叫中心，其业务主要涉及汽车业及零售业的服务支持，目前已经运营有两年时间。培训部门是该公司最早成立的部门之一，也有相应的培训流程和培训体系，但是其培训管理中存在多种问题。所以，本文通过对S公司的培训管理的核心部分进行研究，力图从根本上找出S公司培训I中，培训方法和模式是整体照搬海外母公司的模板，采用单一的“需求．解决模式”，方法过于简单等诸多问题的根源，并加以分析和讨论，从当今培训理论出发，结合S公司实际情况，解决其没有考虑国内市场环境和文化背景，在执行过

3、程中，缺乏适用性和创新性，流程过于刻板，无法充分调动培训员工的积极性的问题；并有针对性的从培训需求分析、培训课程设置、方法选择、培训评估等四个方面针对S公司中业已存在的问题进行研究，找出问题，并从实际操作层面提出了改进这些缺陷的策略与方法。通过本文的研究，S公司可以有针对性的采用本文的理论和方法以快速改进目前培训的状况，同时，本文也可供其他呼叫中心予以参考。关键词：呼叫中心；培i)1I管理西南交通大学硕士研究生毕业论文第1l页AbstractAlongwitllglobaleconomicintegrationandthespecia

4、lizedlabordivisionmoreandmorerefinement，theservicerequestlevelisalsogettinghigherandhigher,basedonthecostandqualitycontrol’Srequest,thedomesticmarketincreasesgraduallytothecallcenter'sdemand．Moreandmoredomesticcompanies，havedevelopedthecallcenterservice．Whilethecallcent

5、erindomesticisthenewlyemergingthings，havevariousnewquestionsduringoperation,howtotrainthetooltosolvetheseproblemsaswellastohelpthestaffadapttoworkrapidlybecomethevariouscompany’Sthemostimportanttopic．Throughtheinvestigationandstudy,mostofdomesticcompanyhasestablishedthe

6、trainingdepartment,butoftenimitatesthetraditionalprofessiontohavethepatternold，itstrainingmethodandthesystemhavenotaimedatthecallcenterspecially,thereforetrainingeffectreallymicro．SCorporationisaforeignsoleownershipoutsourcingcallcenter,itsservicemainlyinvolvestheautomo

7、bileindustryandretailtrade。sservicesupport，nOWithasbeenalreadynmaingtwoyears．Thetrain啦departmentisonewhichissetupmostearlyinthiscompany．Also．hasthecorrespondingtrainingflowandthetrainingsystem．Whilethetrainingmethodandthepatternarethewholeimitatetheoverseasparentcompany

8、'stemplate，USeSsolely“thedemand-solutionpattern'’，themethodistOOsimple；Simultaneouslyhadnotconsideredthatthedo