高星级饭店自助早餐服务质量管理研究

《高星级饭店自助早餐服务质量管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、⑧万方数据论文作者签名：指导教师签名：—_夕缮论文评阅人1：评阅人2：评阅人3：评阅人4．评阅人5：答辩委员会主席：委员1：委员2：委员3：委员4：委员5：万方数据f

2、IIIIIIIIIIIIrIIIIIIIIIY2663756浙江大学研究生学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝姿盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡

3、献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：锄嘭签字日期：砂，够年7月歹日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解逝姿态堂有权保留并向国家有关部门或机构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝、江盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：专鸭驾导师签名：签字日期：协V年1月歹日签字日期：磁／以幻月J～目万方数据浙江大学硕士学位论文致谢致谢三年的研究

4、生生活匆匆而逝，却也带着满满的充实。从研一学习各门学院和专业开设的课程，到研二不断参与本专业的实践实习活动，以及开展专业方面的相关研究，不停忙碌也不停成长。想起老校长的问题，来浙大做什么，我想，来浙大，遇到一些人，然后成长。毕业后想做什么样的人，我想，做有理想有信念的人、做事踏实而坚持不懈，做有贡献的人，而我的理想其实很具体，我要为我深爱的行业做出贡献，一则说来，未来同样的硬件水平下，国内本土的饭店能与国外知名品牌卖出同样的房价、获得同样的顾客认可，二则饭店行业的服务效率得到提升、而使得基层员工的工资收入也得到提

5、升，使得饭店成为使得员工更加热爱和认可的行业。所谓来浙大，遇到一些人，然后成长。首先要感谢我的导师邹益民教授，每次我想清楚自己要做什么并且提出申请，老师会评判后支持我的决定；每次我的学习和实践更上了一步台阶，老师会提供更好、更高的平台让我学习成长；每次我的生活出现非常规的问题，老师会对我保持理解和体谅，我常说，有此导师，研究生复何求。同时，有了导师，才有了同门，师兄师姐对我的帮助与指点对于研究生生活来说同样影响颇深。除了导师，饭店研究所的其他两位老师，黄浏英老师和周亚庆老师，无论在课题项目研究中，还是论文研究过程

6、中，都非常耐心地给予我有效的建议和悉心的指点，对我帮助颇多。其次在浙大遇到的重要的人，就是我的同学和室友们，在生活中以及研究中，他们对我提出恳切的建议和无限的支持，使得我能够更加顺利地一步步完成研究生的学业。本次毕业论文的研究，我基于对饭店行业浓厚的兴趣，选取了比较具有实践价值的选题，在一次次访谈调研过程中，不仅培养了自己对于科学研究方法的认识，在与顾客沟通的过程中也使我更加坚定对本行业的热爱。这是一个人面对人的行业，复杂的因素非常之多，使得做理论研究的难度也比较大，感谢老师们的指点、同学们的帮助以及所有受访人员

7、的协助，使得我能够完成此项研究。姚雪2014年3月于浙江大学紫金港校区万方数据浙江大学硕士学位论文摘要摘要提高饭店服务质量评价的操作性是最新版《旅游饭店星级的划分与评定》中最重要的方面之一。服务质量，是饭店管理理论与实践中的永恒话题，而在如今，其质量规范及评价标准愈加受到重视。同时，由于人们生活水平的日益提升，饭店顾客对早餐的要求也越加关注。但是，从现有研究来看，对饭店自助早餐服务质量的研究还处于基础阶段，深入研究比较匮乏。而从实践角度来说，了解客人对自助早餐所重视的关键因素，从而提高投入成本的产出效率，对于饭店

8、经营来说意义重大。在此背景下，本文通过理论借鉴和实证研究相结合的方法，选择高星级饭店(四、五星级饭店)为研究对象，对自助早餐服务质量进行研究与探讨。首先，通过对现有服务质量、饭店服务质量、餐饮服务质量、顾客满意及顾客忠诚等的文献综述，探索本文的理论基础和依据；其次，构建研究模型，并通过顾客访谈、饭店管理者访谈和专家访谈，以及网络评价文本分析，初步修正DINESERV量表、并建立高星级饭店自助早餐服务质量评价指标体系及设计调研问卷；再次，通过问卷调查和探索性因子分析提取自助早餐服务质量评价因子，进而确立自助早餐服务

9、质量评价指标体系，在此基础上对研究模型进行修正，并验证自助早餐服务质量因子结构，及对服务质量、顾客满意及顾客忠诚的关系进行实证研究，得到最终修正后的研究模型，并对研究假设进行检验；最后，运用IPA方法对顾客所感知的服务质量评价指标的重要性程度及饭店实际绩效表现之间的差异进行实证分析，并结合全文研究结论对高星级饭店自助早餐服务质量管理实践提出提升对策。通过研究，本文共得出以