我国高星级饭店服务补救对策研究

《我国高星级饭店服务补救对策研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、我国高星级饭店服务补救对策研究[摘要]本文对服务补救的必要性进行说明，针对我国高星级饭店服务补救的现状，从树立正确观念、完善制度建设和加强对一线员工培训三大层面进行分析，总结出一套行之有效的服务补救实施程序。　　[关键词]服务补救顾客忠诚授权　　　　我国高星级饭店的服务补救就是指高星级饭店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。　　一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性　　1.适应市场竞争，提升我国高星级饭店满足

2、顾客的能力　　截至2005年，我国的高星级饭店共有约1427家，特别是加入WTO以后，国外的高星级饭店也会加入角逐，面对市场中那么多竞争对手，谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足，谁就会占领先机，谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要，服务补救就有这样一种本领，其特征就是主动出击和主动预防，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平，实现赢利的目标。　　2.挽救服务失败，树立我国高星级饭店的良好形象　　尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服务产

3、品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了服务差错不可完全避免，且大量存在。服务补救可以力挽狂澜，避免坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。　　3.赢得顾客忠诚，保证我国高星级饭店的长期利益　　我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化，突出服务结果的极致和完美。所以，高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是让顾客“满意＋惊喜”，从而获得忠诚的顾客，得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标，我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用，通过服务补救，消除顾客不满情绪，可以提高顾客的

4、维持率，从而提高饭店的长期获利能力。　　4.激励饭店员工，促进我国高星级饭店的长远发展　　首先，内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。　　据中国旅协的调查，近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%，这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中，比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛提出的“需要层次理论”，我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的机会，而合理到位的内部服务补救就是重视人、关心人、尊重人，符合这一理论的需要。　　其次，服务补救提倡授权，授权增加员

5、工满意度，最终带来满意的顾客。　　由授权对服务补救质量的影响模型（下图1）可以看出：有效的授权非但不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。　　二、我国高星级饭店服务补救的现状　　1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差　　有些高星级饭店认为服务补救乃不得以而为之，而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别，对服务失败和顾客抱怨持恐惧态度，不但错失了改进服务的机会，也可能丧失更多的潜在顾客。　　

6、2.把服务补救等同于顾客抱怨管理　　其实，二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救具有实效性的特点，必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。　　3.对一线员工“授权”不足，错失良机　　虽然现在很多高星级饭店都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权，但不员工却具备独立进行服务补救的能力，员工培训没有跟上，即使有服务补救的权利也做不好这项处理工作。　　4.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性　　忽视了“饭店员工首先是第一批顾客”，

7、服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此，服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。　　三、我国高星级饭店开展服务补救的对策　　1.树立服务补救的正确观念，纠正认识误区　　(1)树立员工对服务补救的正确观念　　从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，克服心理上的恐惧，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。　　(2)纠正对服务补救的认识误区　　正确

8、区分服务补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”，而服务补救是一种主