客诉处理管制办法(2)(2)

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1、1.目的有效地解决客户投诉问题，并追查原因，采取正确的改善预防措施.使客户能得到迅速满意之服务，以确保产品质量之改善，维护公司之信誉。2.范围凡客户对本公司产品之建议、投诉、请求均适用之。3.定义3.1严重问题：指产品不符合客户要求、会使客户人身安全或财产造成一定的损失,或影响客户整机性能无法正常工作,以及因服务或交期无法满足客户需求而产生的无法忍受之报怨。3.2主要问题：指特性不良或有严重的外观不良,影响客户整机性能或视线之外观，以及因服务或交期无法满足客户要求之问题。3.3次要问题：指轻微的外观瑕疵或包装方式等不影响客户系统之作业，以及因服

2、务或交期不能满足客户要求但与客户协商后能得到迅速解决之问题。3.4客诉投诉的分类：3.4.1索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重且尽速的查明原因。3.4.2申诉：客户对产品质量不满或要求返工、更换或退货，服务不满意，于处理后不需给予客户赔偿。3.4.3非属产品质量问题之投诉：交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周。4.权责：4.1业务部:接收客户投诉事件的受理,并开立《客诉投诉处理记录表》、回复处理及鉴定异常问题严重性。4.2客诉工程师:负责对不合格品的原因进行统计分析、改善对策、矫正、追踪、

3、监督处理以及重大质量异常之提案改善。4.3品保部门主管:确认执行成效以及防止类似不良的再次发生。4.4相关单位:针对客户投诉事件作相应的不良原因分析以及采取必要之改善措施。5.内容5.1处理流程：5.1.1投诉受理：投诉案件通常由客户信件、传真或电话等通知,由业务部人员直接接受客户投诉案件。5.1.2初步分析：业务部人员当接受客户投诉案件时,首先应做初步分析鉴定投诉之问题对客户的影响程度,及问题之严重性、主要性、次要性。如能解决由业务部人员直接与客户协商,并加以处理回复。5.1.3填写纪录表：业务部人员接受客户投诉案件时,如无法解决则将客户名称

4、/产品品名/规格/数量/不良原因等数据填写《客诉处理记录表》及相关收文或对象转交品保工程师，以便及时处理。5.2投诉分析：5.2.1品保客诉工程师接到《客诉处理记录表》后，需取得客户的相关咨询后,进行初步分析了解客诉前因后果。5.2.2品保部完成初步分析后,视投诉内容严重程度决定处理方式,轻微者由品保部主管直接裁定责任单位。属严重问题或主要问题产生的索赔与申诉纳入客诉管制,属于次要问题等产生客户投诉纳入异常管制可直接回复8D不用管制5.2.3如属本公司作业或设计严重主要问题，则立即召集相关单位主管进行会议检讨,并要求相关权责单位立即进行原因分析

5、,并依照客户要求之期限内提出相应改善对策;同时需开立《客诉质量异常成效改善对策报告》要求相关单位回复,以便日后追溯。5.2.4依成效追踪确认于《客诉改善对策报告》内作结论,并要求相关单位责任人对后续制程之改善动作进行确认跟踪。5.3回馈改善处理：5.3.1一旦客户投诉的影响有扩大趋势时,应尽量把问题控制在可控制的范围内;并积极与客户沟通协调解决,以减少客户的投诉并使其满足。5.3.2紧急产品质量对外对策：业务部门应采取动作,取回不良品以良品更换、折让或赔偿之方式进行协调、实时回馈客户要求之质量对策。5.3.3紧急厂内对策：品保工程资材业务

6、部及其相关部门应采取下列动作。5.3.3.1产品重新评估并分析有效提出对策说明:如因设计问题,立即ECN设计变更;如因制程问题立即召开检讨会议,订出制程改善方案。5.3.3.2交期逾期造成客户停线:资材部生产部业务部应立即召开会议,协调特急件的供货排程,并由业务部将结果明确告知客户。5.3.3.3如因服务、运输属性要三天内做出检讨,并提出改善对策回鐀客户。对策时效管理：业务部门应在接到客户投诉1小时内将《客诉投诉处理记录表》或不良样品送到品保部,品保部应于立即进行原因分析,并及时提出有效解决方案或对策。5.3.4负责对策部门应立即采取相应改

7、善措施进行作业,由制程品管做相应的成绩追踪确认,并将确认的结果记录于<<客诉件改善对策追踪记录表>>.(当连续三批都已确认改善ok则将此窗体交由客诉工程师结案存档)5.3.5客诉事件急件当日回馈，一般8小时内出据暂时对策，同时公司内部由客诉负责人发出《客诉改善对策报告》进行追踪，确认对策的有效性,同时客诉工程师应将厂内相应处理改善的有效措施填入<客诉结案报告>中,待一周内客户签回《客诉成效满意确认表》后一起方可结案。5.3.6如一周之内我司还无法改善,则要求权责单位成立项目性改善措施,做项目结案并最终追踪到改善为止。5.4厂内支持处理：5.4.

8、1为迅速服务客户,满足客户需求,当客户或业务部要求工厂派人前往客户地处理时适用：5.4.1.1当产品因质量问题而不适用于客户现场使用时,应派品保及相关