01客诉处理管理办法

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1、2007年03月5日訂定瑋忠科技企業股份有限公司發文字號瑋忠管字9602號修訂日期2007年03月5日第0版第0次修訂客訴處理管理辦法核准章1.目的：1.1為使客戶客訴管理有所依據，並有效解決客訴問題，特訂定本辦法。2.範圍：2.1本辦法適用本公司國內外客戶。3.權則：3.1管理部：負責客訴處理管理辦法之修訂與執行。3.2營業部：負責客訴處理管理辦法之執行。4.作業內容：4.1業務人員確認客戶抱怨內容：4.1.1業務人員必須立即確認客戶抱怨內容，如能立即回應客戶解決客戶抱怨為最佳。否則，必須召集各部門共同分析。並填寫客訴申請單,由業務人員，確實追蹤解決方案進度。4.1.2各相

2、關單位必須向業務主管回覆客戶處理過程與結果，由業務主管判斷，該客戶抱怨案，是否該作進一步處理或結案。4.2不良品分析作業：4.2.1針對客戶要求之故障分析或內部針對累退及不良品從事之故障分析。當業務人員或各部門收到故障分析的要求時，應先將sample交FAE人員進行檢查，如為產品問題，則交由供應商處理。4.2.2FAE於分析過程中，如發現需進一步分析時，應將本身處理結果，詳細記錄，才可交供應商處理。4.3Sorting作業：4.3.1客戶發生品質不良時，業務人員必須即刻與客戶確認，釐清品質問題癥結點，如需安排Sorting，依下列方式處理：1.通知供應商，請供應商派Sorti

3、ng人員至客戶處Sorting。2.經供應商確認，該批品質不良之產品，全數退回供應商Sorting，所產生之費用全部由供應商支付。3.經供應商確認，由客戶自行Sorting，所產生之費用由供應商支付。4.經供應商確認，由本公司代找專業Sorting公司進行Sorting，所產生之費用，由本公司代墊，收到Sorting公司發票後，即刻向供應商申請款項。5.經供應商確認，由本公司派內部人員Sorting，應談妥Sorting費用，並於Sorting完成時即刻向供應商申請款項。3、4、5項作業需經供應商簽回DEBITNOTE後，才可進行Sorting作業，對於Sorting公司請款

4、時應附上該批Sorting之供應商簽回DEBITNOTE才可請款。4.4銷貨退回作業：4.4.1客戶提出退補貨要求時，業務人員先行判斷及收集相關資訊或呈報供應商，作為是否接受退補貨之參考依據。4.4.2業務人員填寫客訴申請單,且需得到FAE工程師或供應商之不良品分析報告方可辦理退貨。貨先退至業務/業務助理人員再由業務/業務助理人員將貨退回倉庫。2007年03月5日訂定瑋忠科技企業股份有限公司發文字號瑋忠管字9602號修訂日期2007年03月5日第0版第0次修訂客訴處理管理辦法核准章4.4.3拿客戶開立的銷貨退回四聯單,確認銷貨退回-品名.數量.單價及退回倉庫並沖抵應收帳款，同

5、時填寫簽呈。4.4.4對於退貨品，業務部門得自行決定是否分析，若責任非屬本公司，則依分析結果進以判定補貨比例。如發生銷貨折讓之事項時，則依”銷貨折讓作業”辦理。4.4.5簽呈填寫要點：4.4.5.1拿到客戶所開立的銷貨退回四聯單之1.2聯,交予帳管部門並在ERP系統上挑原銷貨單確認銷貨退回之品名.數量.單價及退回的倉別，並填寫簽呈說明退貨原委。4.4.5.2若是客戶整批退貨，不開四聯單，則應連同原銷貨發票一起退回，申請發票作廢，以當月退貨為原則，不可跨月退貨，如跨月退貨，應開立銷貨退回四聯單。4.5銷貨折讓作業：4.5.1客戶提出銷貨折讓要求時，業務人員先行判斷及收集相關資訊

6、或呈報供應商，作為是否接受銷貨折讓之參考依據。4.5.2經業務人員接受辦理之案件，業務人員填寫客訴申請單及簽呈說明原委，且需得到FAE或供應商之不良品分析報告，方可辦理銷貨折讓。4.5.3業務/業務助理人員Keyin銷貨折讓時，應由原銷貨單挑單作業，並取得客戶所開立之四聯單一、二聯交予會計單位。4.5.4業務人員依銷貨折讓金額呈權責核准：需呈總經理核准4.5.5財會單位核對銷貨折讓申請與客戶開立的四聯單無誤後，確認銷貨折讓單及根據銷貨折讓單拋轉沖銷應收帳款5.相關文件：無6.表單：6.1簽呈7.本辦法呈總經理核准後實施，修正時亦同。2007年03月5日訂定瑋忠科技企業股份有限

7、公司發文字號瑋忠管字9602號修訂日期2007年03月5日第0版第0次修訂客訴處理管理辦法核准章簽呈200年月日核示會簽會簽報告人第1頁,共頁主旨原因：說明：改善措施：建議：呈請核准