客诉处理手册.

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1、企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载客诉处理手册内部资料务必妥善保管企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载一、客诉定义1二、客诉产生原因2三、客诉处理原则3四、客诉处理程序4五、客诉应对要领5-16六、各类客诉回应活术17-26七、抱怨致歉信格式27-28八、客诉赔付标准29九、特殊客诉类型30十、特殊客诉之应对31-33录目企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。第1页企业管理学

2、习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载第2页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载第3页客诉处理程序：*接到客诉*向投诉者表示道歉和关心*了解原因*采取适当的应急措施*

3、找出双方满意的解决方法*回馈相关部门*改善缺点预防再犯第4页企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载障碍!!通沟???请看：各类沟通秘诀!!!第5页企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载与投诉者沟通渠道：面对面看Ö听Ö书信看×听×电话看×听Ö企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载第6页说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话面对面的沟通：企业管理学习网　http://ww

4、w.5ixue.com海量营销管理培训资料下载第7页提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行书信沟通：企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载第8页养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点电话企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载沟通第9页达到双方满意的解决方法：企业管理学习网　http://www.5ixue.co

5、m海量营销管理培训资料下载第10页1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载第1

6、1页处理顾客抱怨时的禁言：企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”第12页顾客抱怨时，您必须：企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾

7、客知道我们已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。第13页当顾客情绪激动时：企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间第14页适当让步的艺术：企业管理学习网　http://www.5ixue.com海量营销管理培训资料下载1、试探底线所在2、以战略性的

8、让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条