客诉管制程序（经典）

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1、文件名：客诉管制程序文件属性：程序性/管制版本号：B0文件编号：JOP-003生效日期：2010.06.01深圳市卓先实业有限公司客诉管制程序目录1.目的2.范围3.定义4.权责5.程序重点6.附件核准：__________审核：__________制定：_________第5页共5页文件名：客诉管制程序文件属性：程序性/管制版本号：B0文件编号：JOP-003生效日期：2010.06.011.目的为了创造更多的客户价值。规范客户投诉管理工作，提高客户满意度，通过对客诉的有效处理，提升和改善绩效，特制定本程序。2.范围客户以各种方式提出的

2、对公司产品与服务质量的投诉均适用。3.定义8D的关闭:指8D出现的问题通过有效永久性措施执行后,该问题得到彻底的解决.4.权责质量部主办，相关部门协办5.程序重点5.1客诉采集：公司任何部门员工接到客诉或发现客户、服务、品质等有意见或建议时，应立即向该客户的负责业务员反馈相关情况。5.2客诉立案：业务员根据客诉的实际情况，确认改善必要性，并进行整理筛选，将信息给PM，由PM填写《客诉处理报告》（如附件一）即8D报告，（客诉内容应尽量详细清晰）并填写《客诉记录》，如情况紧急严重应交总经理处理。5.3原因调查5.3.1由PM将8D报告发品质部

3、，再由品质部发给相关的责任部门进行原因调查，并由责任部门将原因填写入8D报告中,品质部第5页共5页文件名：客诉管制程序文件属性：程序性/管制版本号：B0文件编号：JOP-003生效日期：2010.06.01对原因的调查结果的有效性及真实性确认，如品质部认为其有效性及真实性不符时,需退回责任部门重新核查.5.3.2如因个别现象经多方核查及确认找不到原因的，需上报业务副总同意进行关闭。5.4品质确认其真实原因后，由相关责任部门根据原因，制定出相应的改善对策（永久性纠正/验证措施/预防再发），并有实施的阶段计划，其措施的有效性由品质组织相关部门

4、确认。5.5改善对策有效性确认后，相关的职能部门应按措施中规定执行改善，品质部对其改进措施的执行进行监督。5.6效果确认，改进后的效果由品质部负责确认，并在效果确认时需提出有关的事实依据，经品质经理确认最终的结果；当确认为适当时，本8D则可以关闭，并给PM汇总，如不适当时，需重新分析原因及改进措施，且此8D不能关闭。5.7PM需于有临时方案，有改善对策，关闭状态时三个阶段分别上报告至相关的业务。6.附件附件一：客诉处理报告附件二：客诉记录表第5页共5页文件名：客诉管制程序文件属性：程序性/管制版本号：B0文件编号：JOP-003生效日期：

5、2010.06.01附件一：客诉处理报告客诉处理报告（8D报告）（Reportfordealingwithcomplaints）NO.TEL:FAX:□严重抱怨□一般抱怨□偶然抱怨问题点：附样型号：订单号：出货时间：批量：发生时间：1：解决团队2：问题的描述：3：防堵行动计划负责人：完成时间：负责人：完成时间：负责人：完成时间：4：真正原因分析：分析人：审核：5：永久性纠正：分析人：审核：6：验证措施：分析人：审核：7：预防再发生：分析人：审核：8：确认效果成效：确认：核准：适当：不适当：第5页共5页文件名：客诉管制程序文件属性：程序性/

6、管制版本号：B0文件编号：JOP-003生效日期：2010.06.01附件二：客诉记录表客诉记录表（8D统计总表）序号日期业务员国家客户名称联系人问题类别投诉问题状态8D报告8D发出时1st提示时2nd提示时3rd提示时8D答复时第5页共5页