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时间:2019-03-01
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1、关于4s店售后服务礼仪S店做的不止是售前的服务态度还有售后的服务礼仪,本文是小编为大家整理的关于4s店售后服务礼仪,仅供参考借鉴,希望可以帮助到大家。4s店售后服务礼仪预约礼仪预约的重要性不言而喻。通过预约服务,可以提高服务速度,并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务,经销商的资源也得到有效利用。在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约,服务顾问主动电话预约,应先确认对方姓名,是否方便接听电话,然后自报家门,告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键,让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况,而不是去打扰他。被动预约
2、时注意礼仪:听到电话铃响时,建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称,如:您好!***有限公司,我是***,很高兴为您服务,请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话,并发短信给客户确认预约成功。接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张,一到早上10点高峰时间,很容易出现客户扎堆现象,导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法,提前把预约的名单给保安师傅,客户一来,门口的保安师傅已经通知服务顾问,某某客户
3、过来了,服务顾问能第一时间出来接待,也有出色的做法是设置引导台,保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待,提高了刚接触时的满意度。标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时,应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门,自我介绍。环车检查经常出现的问题是,有些服务顾问自己一个人在检查,也不邀请客户一起参与,或者即使参与了,也是目无表情,如果沟通过程又缺乏眼神交流,自己自顾自的环车检查,就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流,在环车过程中注意手势的运用。在某豪华品牌售后服务礼
4、仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象,他着装得体,笑容亲切,环车检查后备箱时,他会提不我后退一步,因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时,他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座,他先挪出座椅请我先入座,等就坐后,他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问,顿生好感。细节您做到了吗?中途等待如果客户表示要在经销商等待,优秀的服务顾问会带客户到客休区休息,介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识,始终表现彬彬有礼。结算收银结算后,服务顾问应陪同客户到收银处,向收银员说
5、明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体,他/她见到客户会起身欢迎,并向客户说声:您好!收银员向客户确认费用总额,并用双手递单据和笔,请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。交车送行结算完成后,服务顾问引导回到交车区,在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.用户期望第一次就把车修好质量检验•角色◊技术总监O质量检验员•工具O任务委托书◊每日维修质量巡检异常报告◊每日维修质量终检异常报告•重要环节、执行要点、注意事项◊维修人员专业化操作O落实三级检验制度三级检验制度自检/互检•对车辆进行维修保养操作过程中,同班
6、组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促•操作结束之后,维修技师自检•检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏•反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障•自检之后,维修技师之间互检•检查被维修故障是否再现•检查被拆装部件借口或线路连接是否完好•检查被拆装力矩(车轮、发机、转向机、悬挂等)是否准确•发现问题则再检修二级检验制度巡检•技术总监在车间巡视,观察各维修班组的工作表现•每日定量间隔抽查10〜30台再修车辆,重点是互检异常较多和较少的班子作业的车辆•对疑难故障,重点询问维修技师的诊断,排除思路•对一般故障或简单拆
7、装,重点询问维修技师相关拆装参数及方法•使用关键仪器时,重点观察维修技师的操作正确性•维修技师不清楚时给予指导纠正•适时填写每日维修质量巡检异常报告三级检验制度终检•试车判断故障是否再现•检查是否产生新的故障•拆装部位连接是否到位•保养操作是否缺项、到位•车辆的内、外部清理•是否对车辆内、外产生表面伤害•不合格则返修,返修结束后再次检验•合格后方可做交车前准备•适时填写每日维修质量终检异常报告•在任务委托书上签字
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