关于4s店售后服务礼仪

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1、关于4s店售后服务礼仪S店做的不止是售前的服务态度还有售后的服务礼仪，本文是小编为大家整理的关于4s店售后服务礼仪，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。4s店售后服务礼仪预约礼仪预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。被动预约

2、时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您？同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来,门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户

3、过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。在某豪华品牌售后服务礼

4、仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提不我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗？中途等待如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。结算收银结算后，服务顾问应陪同客户到收银处,向收银员说

5、明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体,他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。交车送行结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.用户期望第一次就把车修好质量检验•角色◊技术总监O质量检验员•工具O任务委托书◊每日维修质量巡检异常报告◊每日维修质量终检异常报告•重要环节、执行要点、注意事项◊维修人员专业化操作O落实三级检验制度三级检验制度自检/互检•对车辆进行维修保养操作过程中，同班

6、组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促•操作结束之后，维修技师自检•检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏•反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障•自检之后，维修技师之间互检•检查被维修故障是否再现•检查被拆装部件借口或线路连接是否完好•检查被拆装力矩（车轮、发机、转向机、悬挂等）是否准确•发现问题则再检修二级检验制度巡检•技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现•每日定量间隔抽查10〜30台再修车辆，重点是互检异常较多和较少的班子作业的车辆•对疑难故障，重点询问维修技师的诊断，排除思路•对一般故障或简单拆

7、装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法•使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性•维修技师不清楚时给予指导纠正•适时填写每日维修质量巡检异常报告三级检验制度终检•试车判断故障是否再现•检查是否产生新的故障•拆装部位连接是否到位•保养操作是否缺项、到位•车辆的内、外部清理•是否对车辆内、外产生表面伤害•不合格则返修，返修结束后再次检验•合格后方可做交车前准备•适时填写每日维修质量终检异常报告•在任务委托书上签字