4s店售后服务暗访

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1、4S店售后服务暗访(2)日系高端三剑客2014年04月02日20:00来源：汽车之家类型：原创编辑：汪淼收藏文章收藏成功！查看我的收藏>>文章有更新通知您！阅读全文分享·微信·QQ空间·新浪微博·腾讯微博·人人网评论(629条)   [汽车之家用车养车] 售后服务是很重要的一个购车因素，我们之前发布过一篇德系高端品牌4S店暗访的文章，被关注程度可观，文章下面的评论也是风格迥异，有很多声音表示德系高端品牌的服务质量没有达到用户的期望值。我们继续这个话题，本期暗访的是日系三家高端品牌的售后服务质量，看看他们的售后服务基础质量究竟是怎样。参与评分的服务项目有什么

2、？   暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。评分标准是什么？   评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的纬度内，评分标准见下表。4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准 

3、暗访项目评分条件补充说明评分标准预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以②不可以①是4分②否0分 预约电话接通时间①10秒内接通②10秒以上接通③需要多次拨打①4分②2分③0分预定后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内②等待10分钟-20分钟③20分钟以上①4分②2分③0分到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有②没有①4分②0分进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待②无人理会①4分②0分售后顾问着装是否统一①着装统一②着装不统一①4分②0分顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况①初步检查车辆并与客户交流/确认②有初步检查但与客户缺

4、乏交流③无初步检查①4分②2分③0分是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有②没有①4分②0分顾问是否对于保养用时进行预估①有②没有①4分②0分初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有②不齐全③都没有①4分②2分③0分休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有②没有①4分②0分休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有②没有①4分②0分是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有②不齐全③都没有①4分②2分③0分休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用①都有②有其中一项③都没有①4分②2分③0分店内区域划分标识是否明确①明确②不明确③无标识①4

5、分②2分③0分是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟①是②不是①4分②0分工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是②不是①4分②0分有独立的客户餐厅①是②不是①4分②0分卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是②不是①4分②0分保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏②服务人员可明确答复③无明确答复①4分②2分③0分①是②不是①4分②0分在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致保养完毕洗车情况①洗车②用户要求后洗车③用户要求后未洗车①4分②2分③0分是否主动告知下次保养时间①是②不是①4分②0分保养完毕后车

6、内功能是否保持原有设定①是②不是①4分②0分是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是②不是①4分②0分   满分100分   我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。   更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。怎么选择去哪一个4S店？  

7、 为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是雷克萨斯花园桥店《点击查看4S店信息》、英菲尼迪北苑福瑞店《点击查看4S店信息》、讴歌金港店《点击查看4S店信息》。能有代表性么？   同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也理所应当统一，好比说不管是谁投资麦当劳，都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道，这是规范限制和执行力的体现，对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐

8、，所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌服务质量的