4s店售后服务暗访

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1、4S店售后服务暗访(2)日系高端三剑客2014年04月02日20:00来源：汽车之家类型：原创编辑：汪淼收藏文章收藏成功！查看我的收藏>>文章有更新通知您！阅读全文分享·微信·QQ空间·新浪微博·腾讯微博·人人网评论(629条)   [汽车之家用车养车] 售后服务是很重要的一个购车因素，我们之前发布过一篇德系高端品牌4S店暗访的文章，被关注程度可观，文章下面的评论也是风格迥异，有很多声音表示德系高端品牌的服务质量没有达到用户的期望值。我们继续这个话题，本期暗访的是日系三家高端品牌的售后服务质量，看看他们的售后服务基础质量究竟是怎样。参与评分的服务项目有什么？   

2、暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。评分标准是什么？   评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的纬度内，评分标准见下表。4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准 暗访项目评分条件

3、补充说明评分标准预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以②不可以①是4分②否0分 预约电话接通时间①10秒内接通②10秒以上接通③需要多次拨打①4分②2分③0分预定后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内②等待10分钟-20分钟③20分钟以上①4分②2分③0分到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有②没有①4分②0分进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待②无人理会①4分②0分售后顾问着装是否统一①着装统一②着装不统一①4分②0分顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况①初步检查车辆并与客户交流/确认②有初步检查但与客户缺乏交流③无初步检查①4分

4、②2分③0分是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有②没有①4分②0分顾问是否对于保养用时进行预估①有②没有①4分②0分初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有②不齐全③都没有①4分②2分③0分休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有②没有①4分②0分休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有②没有①4分②0分是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有②不齐全③都没有①4分②2分③0分休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用①都有②有其中一项③都没有①4分②2分③0分店内区域划分标识是否明确①明确②不明确③无标识①4分②2分③0分是否有明确划分吸烟

5、区/无烟区或明确告知是否可以吸烟①是②不是①4分②0分工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是②不是①4分②0分有独立的客户餐厅①是②不是①4分②0分卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是②不是①4分②0分保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏②服务人员可明确答复③无明确答复①4分②2分③0分①是②不是①4分②0分在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致保养完毕洗车情况①洗车②用户要求后洗车③用户要求后未洗车①4分②2分③0分是否主动告知下次保养时间①是②不是①4分②0分保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是②不是①4分②

6、0分是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是②不是①4分②0分   满分100分   我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。   更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。怎么选择去哪一个4S店？   为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对

7、于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是雷克萨斯花园桥店《点击查看4S店信息》、英菲尼迪北苑福瑞店《点击查看4S店信息》、讴歌金港店《点击查看4S店信息》。能有代表性么？   同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也理所应当统一，好比说不管是谁投资麦当劳，都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道，这是规范限制和执行力的体现，对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐，所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌

8、服务质量的