酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效关系研究

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1、南京师范大学硕士学位论文酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效关系研究姓名：杨佳申请学位级别：硕士专业：工商管理；企业管理指导教师：方志军20120518近年来，关于工作场合中员工情绪的研究逐渐引起了组织行为学者们的关注。研究表明，情绪劳动对个体和组织都会产生一定的影响，而这种影响对服务行业来说显得尤为重要。本研究在文献综述的基础上，提出理论框架和研究假设，探讨情绪劳动策略(表层扮演和深层扮演)与工作绩效(任务绩效)的关系。本研究以南京市四家五星级酒店的一线部门员工为研究对象，通过书面问卷的方式收集数据。一方面通过调查问卷，采集员工情绪劳动的相关数据，以及工作中反应良性压力和负性压力的

2、各项指标；另一方面，由被试员工的直接主管评估其工作绩效，取得匹配数据。然后运用因子分析、相关分析、回归分析和方差分析等统计分析方法，研究情绪劳动的结构，以及酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效之间的关系。通过理论与实证分析，本研究得出以下结论：(1)表层扮演根据动机不同可进一步划分，即情绪劳动存在三个维度：主动表层扮演、被动表层扮演和深层扮演；(2)酒店服务人员的主动表层扮演和深层扮演与其工作绩效间存在正相关关系，被动表层扮演与其工作绩效间存在负相关关系，且三者对工作绩效均有一定的预测作用；(3)酒店服务人员感受的良性压力与其工作绩效间存在正相关关系，负性压力与其工作绩效间存在负相关

3、关系，且两者对工作绩效均有一定的预测作用；(4)良性压力在主动表层扮演与工作绩效之间起着完全中介作用，在深层扮演与工作绩效之间起着部分中介作用，而负性压力在被动表层扮演与工作绩效之间起着部分中介作用。最后，本文根据研究结论提出了相应的管理建议，总结了本研究取得的进展与局限，并指出了今后在此问题上的研究方向。关键词：情绪劳动，工作绩效，良性压力，负性压力，酒店瞅一一剃一眦引一哪r一卿一AbStraCtKecentstudleshaVeproclaimedtheef．fectsthatemotionaIlaborhasonseveralorganlzatlonaloutcomes，espec

4、iallyinthehoSpitalityindust巧．ThepresentstudvmVest培ate8therelatjonshipbetweentheemotionallaborstrategies，surfaceactingandde印actlng，andemployees。taskperforInance．EmpIoyeesinme仔ont．1inedepartments舶mfour6Ve’starhotelscompletedaquestiorulaireabouttheiruseofemotlonallaborstrategies，aswellasindicatorsof

5、eustressanddistress．Theirresponseswerematchedwithsupervisors’ratingoftaskperfo瑚ance．UsingSPSS，thedataindicatethatde印actingispositivelyrelatedtotaskper幻rmance，whlIeeustressplaysapartialmediatingrolebetweenthem．However．surfaceactlnglsnotalwaysnegatiVelyrelatedtotaskperfo啪ance．Weproposed研ow。lys士orem

6、ployeestoexertsurfaceacting，proactivesurfaceactingandreactivesurtaceacting·ResultsindicatematproactivesurfaceactingispositivelyrelatedtotasKper士ormanceVlaeustress；whereasreactiVesurfaceactingisnegativelyrelatedtotasKpertomlanceVladlstress．Attheendofthestudy，theoreicalandpracticallfrlpllcatlonsand

7、suggestionsforHRManagersinhospitalit)rindust哆arediscussed．K呵words：Emotionallabor，Jobperformance，Eustress，Distress，HoSpitalityindustry1I～—．．篁!童篁堡1．1研究背景第1章绪论近年来我国酒店业，特别是高星级国际化酒店的发展势头迅猛，给在华的商务、旅游客人提供了高档奢华的旅居体验。从硬件上看，国内很多