基于组织支持感的五星级酒店服务人员情绪劳动与工作绩效关系的研究

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1、学号：4131140011学校代码：10207论文编号：4131140011密级：公开硕士学位论文基于组织支持感的五星级酒店服务人员情绪劳动与工作绩效关系的研究姓名：徐丹丹学院：亚泰工商管理学院学位类别：学术硕士学科专业：企业管理指导教师：郑美群2016年5月THERESEARCHONTHERELATIONSHIPAMONGEMOTIONALLABOR,PERCEIVEDORGANIZATIONALSUPPORTANDJOBPERFORMANCEOF5-STARHOTELSERVICEPERSONNELADissertationSubmittedFortheMasterof

2、DegreeCandidate:XuDandanSupervisor:ZhengMeiqunSchoolofYataiBusinessAdministrationJiLinUniversityofFinanceandEconomics学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：2016年5月30日学位论文使用授权声明本人完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定

3、，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：2016年5月30日摘要近年来，随着我国五星级酒店整体规模的快速增长，酒店行业的发展水平取得了较大进展，但五星级酒店服务人员的管理问题也日趋突出。酒店服务人员需要更多的情绪劳动，由于目前对情绪劳动管理的认知并不系统全面，酒店片面地要求员工遵守一些情绪劳动规范，尽管有利于组织短期目标的达成，却出现了诸如员工情绪衰竭、工作倦怠等一系列问题，甚至还造成了员工的流失，组织长期绩效得不到保证。为了

4、解决这一问题，学术界对于情绪劳动与工作绩效的关系进行了深入的研究。相关理论研究表明，工作绩效是情绪劳动的重要结果变量，而组织支持感在很大程度上可以影响员工的工作绩效，但研究结果显示学者们多数的研究关注点在情绪劳动的负面影响层面，关于情绪劳动对工作绩效的正面影响关注较少，对于可以缓冲或调节负面影响的因素研究的更少。鉴于此，对于员工情绪劳动对工作绩效的直接影响和组织支持感对两者关系的调节作用，需要深入的探讨。基于情绪劳动理论、组织支持感理论和工作绩效理论，本研究以五星级酒店服务人员为研究对象，构建情绪劳动与工作绩效的影响作用模型。参考国外已开发的量表并结合本土的的相关研究，编制

5、了本研究的调查问卷，对天津市六家五星级酒店231名服务人员进行调查，利用SPSS19.0统计软件进行数据分析,得出以下结论：(1)酒店服务人员的情绪劳动与工作绩效之间存在正相关关系，即情绪劳动可以促进工作绩效的提升。具体来说，深层行为与工作绩效之间存在显著的正相关关系，而表面行为与工作绩效之间存在负相关关系，但表面行为对任务绩效并没有显著的的影响。(2)酒店服务人员的组织支持感与工作绩效有显著的正相关关系，并且除利益关心外组织支持感的各维度也与工作绩效各维度呈显著正相关。(3)酒店服务人员的组织支持感可以正向的调节情绪劳动与工作绩效的关系。具体来说,工作支持对表面行为和工作

6、绩效之间的关系调节作用不显著,利益关心对表面行为和工作绩效之间的关系调节作用为负向的，价值认同对表面行为和工作绩效之间的关系调节作用为正向的，但酒店服务人员组织支持感各维度对深层行为和工作绩效之间的关系调节作用均为正向的。基于以上分析结果，为酒店加强情绪劳动管理和提升组织支持最终提升工作绩效提供了建议，并且讨论了本研究的不足和对未来研究进行展望。关键词：情绪劳动；组织支持感；工作绩效；五星级酒店IAbstractInrecentyears,withtherapidgrowthofthefive-starhotelsinbothquantityandquality,thede

7、velopmentlevelofhotelindustryhasmadegreatprogress,butbecomeincreasinglyprominentinfive-starhotelservicepersonnelmanagement.Hotelservicepersonnelneedmoreemotionallabor,duetothecurrentunderstandingoftheemotionallabormanagementsystemisnotcomprehensive,hotelone-si