第一章 餐饮概述

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1、第一章餐饮概述课前导读“民以食为天，生以食为本。”中华餐饮文化博大精深，餐饮业在我国已有几千年的发展历史，近年来随着我国经济快速发展，对外开放进一步扩大，餐饮业急速发展，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的朝阳产业。 学习目标·餐厅、餐饮服务的概念·餐饮部在饭店中的地位及作用·现代餐饮的发展趋势·餐饮部各岗位职责学习要点·掌握餐厅、餐饮服务的概念·了解餐饮部在饭店中的地位及作用·了解现代餐饮的发展趋势·了解餐饮部各岗位对员工的要求第一节餐饮服务概述一、餐厅（一）餐厅的概念餐厅，英文：“Rest

2、aurant”，依据《法国百科大辞典》的记载，是使人恢复精神和气力的意思。餐厅是指为顾客提供食品、饮料和服务的特定场所。（二）餐厅三个组成要素1、必须要有食品、饮料提供食品饮料是餐厅经营的基本保证，也是餐厅存在的重要物质基础，取决于食品、饮料的种类、质量等方面。2、能够满足顾客差异性的需求和期望，即有一定的服务水准顾客是通过购买食品、饮料并享受到餐厅员工提供的服务后，才能凭借其生理和心理上的满足程度来评判餐厅的服务水准。如果我们提供的服务与顾客的心理预期能够达到平衡，就是令顾客满意的服务。【案例】小小咸菜

3、某晚，一家饭店**餐厅包间内一席普通的家宴正在进行。在祥和的气氛中，服务员小李看到老先生正在不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着餐桌上丰盛的鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们的饭菜不合口味？不对呀，其他客人正吃的津津有味呢！小李灵机一动，到后厨为老先生端上一小碟咸菜——榨菜丝。当小李把榨菜丝端上餐桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜的兴趣，不简单！”老先生的老伴急忙说：“这儿的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的，小姑娘都能想到、做到，今后有时间我们会经常

4、到你们这里来！”［评析]：在对客服务中，服务员小李本着为客人着想的原则，给客人提供了满意的服务。这种无微不至的关心，对于客人来讲会有方便、温馨的感觉。因此，在就餐服务的同时我们要时刻关注客人的言行，把服务工作做在客人的开口之前，真正为客人提供“满意+惊喜”的服务，使餐厅的服务水准得到体现。（资料来源：职业餐饮网）3、具备特定的场所，并使经营者的营利目标和利润得到实现能够有为客人营造就餐氛围的场所很重要，顾客在优雅的就餐环境中必定会有消费的欲望，刺激了顾客的消费，餐饮企业的经营目标、经营利润就能得到实现。二

5、、餐饮服务（一）服务与快乐服务服务，英文：“Service”，是一系列助人的行为。现在所提倡的快乐服务，是现今世界服务行业的一个综合型的服务观念。只要客人来，我就高兴，我也一定让客人高兴。最大的满足客人精神上和物质上的需求。快乐服务的内涵是服务员对客服务时的心情始终是愉快的，而客人也是愉快的，双方配合默契，以达到双赢的目的。【案例】自助餐台上的香蕉有一位美国客人入住某星级饭店，他性格孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周几乎从不开口，不跟其他人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，

6、任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正准备走出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于用并不流利中文吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，

7、左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。“太感谢你们了”，客人一字一顿地说着。

8、这是美国客人几个月来第一次向酒店表示了发自内心的感谢。［评析]：服务员全心全意地主动为客人服务，得到了这位美国客人的认可和好评。本案例中的服务员小梅硬是用自己快乐服务的理念和实际行动使那位冷面先生露出了笑容。自助早餐准备一些香蕉，并不是一件难事，重要的是去揣摩客人的心理，了解他们的需求。服务员小梅不怕碰钉子，几次面带微笑的询问终于摸清了冷面客人的饮食习惯，并将这一信息保留在总台，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此