旅游公共服务满意度测量——以厦门市鼓浪屿为例

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1、厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。另外，该学位论文为()课题(组)的研究成果，获得()课题(组)经费或实验室的资助，在()实验室完成。(请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。)声明人(签名)：果侑年月日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文(包括

2、纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1。经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。()2．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)声明人(签名)：果侑年月日中文摘

3、要在旅游业激烈竞争的今天，满足游客需求，提高游客满意度是增强景区竞争力的关键，也是旅游行业贯彻科学发展观“以人为本”理念的体现。鼓浪屿是国家级风景名胜区，全国35个著名景点之一。通过对鼓浪屿游客满意度进行调查，不仅可以了解目前鼓浪屿游客满意度的状况。而且在调查数据基础上构建的游客满意度模型和结论对于其他旅游地区公共部门构建游客满意度模型，提取游客满意度指标，提高游客满意度具有重要的借鉴意义。本文主要由导论、主体和结语三部分构成。导论部分主要梳理了旅游公共服务满意度测量研究的背景和意义，并且对论文的框架和研究方法进行了简单的介绍。主体部分通过对旅游公共服务满意度相关理论和：丈献的梳理，构建了旅

4、游公共服务满意度的模型，在此基础上提出了影响旅游公共服务满意度的相关假设。通过应用SPSS软件对鼓浪屿旅游满意度实地问卷进行了描述性统计分析、方差分析、回归分析和相关分析。研究发现，除了人口统计学特征对总体满意度产生影响外，游客预期和具体满意度对总体满意度也产生重要的影响，不同项目的具体满意度对总体满意度的影响程度不同。而游客总体满意度也对游客抱怨和回游意愿产生影响。通过因子分析还发现，公共部门的服务可以划分为直接提供的公共服务和间接进行的管理两个因子。这两个因子对游客满意度有重要影响。同时，根据分析结论，文章提出了提升鼓浪屿j旅游公共服务满意度的相关政策建议。首先是重视游客满意度调查，加强

5、游客满意度调查结果的应用。第二是抓住重点，逐步提高满意度。第三是发挥政府主导作用，加强管理和服务。第四是加强部门联动，建立提升游客满意度的长效机制。最后是加强信息平台建设，提升旅游公共服务水平。[关键词]旅游公共服务；满意度；回游意愿AbstractWiththeapplicationofScientificoutlookonDlevelopment，theconceptionof”people．oriented”hasgraduallybecomingthedominamtl}10ughtbypeopleinvariousfields．Thetourismindustryisnowfaci

6、ngintensecompetition，howtomeettheneedsoftouristsandenhancetheirsatisfactionisthekeyofimprovingthecompetitionoftouristattractions．GulangIslandisoneofthestate-levertouristattractions．TakeGulangIslandasanexample，wecannotonlygraspthetouristsatisfactionofGulangIslandthoroughly,butalsocanconstructthemode

7、loftouristsatisfactionbasedonthequestionnairesurvey,whichprovidesreferencestothepublicsectorsofothertouristareas．Also，byanalyzingthedataofGulangIsland，wecanfindoutwhichfactorsinfluencethetourismsatisfaction