医院病人满意度问卷调查的研究分析

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1、医院病人满意度问卷调查的研究分析朱佳欢(佛山市顺德区伦教医院528308)【摘要】目的：对医院病人满意度问卷调查的研究分析，釆取有效措施提高医院的服务水平和病人满意度。方法:研究分析目前国内病人满意度问卷调查形式,以及对各项满意度因素的分析。结论：不断完善满意度问卷制度,提高医院工作人员的服务意识，在采纳病人意见和建议中促进医患和谐，釆取有效措施和对策，改进医院质量管理和服务水平。【关键词】满意度问卷调查分析【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)12-0044-0

2、2近几年来，随着我国医疗服务机构技术水平的不断提高，医疗技术质量呈现上升的趋势，但从病人满意角度来看，在医疗服务质量方面还存在急需解决的诸多问题。因此，医疗服务业通过病人对医疗服务满意度调查分析来解决诸多现实问题。1医院病人满意度含义与调查现状1.1病人满意度也称为医院顾客满意度(HospitalCustomerSatisfactionDegree),是指病人基于自己期望被满足的程度对医疗服务的评价，有的研究亦称其为“病人满意度”。有学者认为“人们由于健康、疾病、牛命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产牛某种期

3、望，在医疗服务消费的经历中,通过对医疗服务各方面的感知与这种期望的对比，产牛的对医疗保健服务的综合性评价，就是病人满意度，更有的文章将它的公式定义为：“病人满意度二病人感受值/期望值”。木文将病人满意度定义为：“人们由于健康需要产生的对医疗保健服务的期望值，与现实享受到的医疗保健服务感知值的对比评价”。1.2国内医院病人满意度调查现状随着顾客满意度理论研究的深入发展和卫牛改革的进程，医疗卫牛系统也逐步引入了满意度调查，评价方法主要是采取制定量表、发放问卷的形式。卫生部于20世纪80年代末实行医院分级管理，《全国

4、综合医院分级管理标准》要求医院进行满意度调查，累计发放3000多万张调查表。在医院评审标准中，要求满意度>；85%,并实行一票否决。不少的专家学者结合我国的实际情况，进行了卓有成效的研究和探讨，但总体上还处于起步阶段，基本上沿袭和借鉴国外的研究思路。桂林电子科技人学郑春玲、李军提出把病人满意度评价体系分为目标层、一级指标层、二级指标层等3个层次，按照国家卫生部颁发的《医院管理评价指南》，设计了医疗费用、服务态度、医院环境、等待时间和医疗效果5个一级指标，构建了基于灰色AHP的病人满意度测评指标体系及相应的评

5、价模型⑴。南京中医药大学陈娜认为，病人满意度的特征主要包括主观性、客观性、难以测定性、动态性⑵。各医院非常重视这项工作，纷纷进行本医院的病人满意度调查，投入的管理成本也相当可观。目前，国内大多数的病人满意度测评是没有指标体系的，其调查项目的设置往往只是凭借以往的经验或者根据卫生部制定的一些政策与标准，不具有普遍性和代表性。各项目之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸显关键问题。少数医院建立了病人满意度评价体系，但其评价指标及权重的设置多数参考医院管理人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定，而不是从

6、病人的角度出发，因此不能真实地反映病人的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。2存在问题2.1调查方法单一医院长期以来一般采用对住院病人和门诊病人进行短时间、多问题、闭合式的问卷调查方式，方法缺乏创新，难与病人形成互动。另外，医院自己进行调查的形式，病人会有很多顾虑，不愿意袒露自己的真实想法，因此医院很难搜集到病人真实的评价，难以得到客观数据。2.2调查问卷内容缺乏科学性我国医疗机构的病人满意度调查问卷基本上都是自行设计，既没有统一、严谨的设计标准，也没有客观、科学的数据作为支撑。不论是门诊、急诊，还是内、夕卜

7、、专科，所调查的内容区别不大，缺乏针对性和科学性。2.3可信度不高，缺少监督随着国内医改的不断深化，医患关系日趋紧张，卫生行政管理部门越来越把病人满意度调查作为评价医疗服务的指标并与医院和职工的绩效挂钩，即医院和职工对满意度的数值显得格外关心，那么造假就毋庸置疑，无论是聘请第三方机构进行的病人满意度调查，还是各级医院自己进行的调查，近乎完美的调查结果与现实中的医患关系形成强烈的反差，不仅失信于人，连医疗机构自身也难以置信。2.4重视满意度调查过程，忽略调查的结果分析研究与应用在前期的病人满意度调查中投入大量人力

8、和时间，但是往往只计较调查满意度的得分，却忽略了对调查结果进行分析研究，没有及吋采取有效措施进行整改，医疗技术水平和服务水平没有得到重视，医患关系停留在原地。3分析思考与对策现行的医院患者满意度调查，本身在理论和实践中存在着诸多问题，又没有任何机构对此类调查进行检查和监督，致使调查结果失真、失信，客观上导致了该项管理考核指标形同虚设的局面。［3］问卷调查的设计应遵循科学性和实用性相结合