东莞移动10086外包模式研究

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1、分类号学号M201073574学校代码10487密级硕士学位论文东莞移动10086外包模式研究学位申请人：杨万伟学科专业：工商管理指导教师：周仁俊教授答辩日期：2012年10月AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationAStudyOnOutsourcingModeoftheDongGuanMobile10086CallCenterCandidate:YangWanweiMa

2、jor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.ZhouRenjunHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担

3、。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日摘要在面对整体经济低迷的大环境，中国电信市场竞争愈演愈烈。中国移动

4、集团为应对外部环境变化，不断调整自身战略。新的战略思想，迫使移动需要一种新的资源分配方法，同时现有的用工模式本身具有的高风险及高成本压力，使管理层开始思考新的服务资源补充方式。在这种前提下，东莞移动开始尝试新服务战略外包。本文结合了当前最新的市场发展形势，使用文献研究、案例研究等方法，分析呼叫中心及呼叫中心外包的发展现状，描述东莞移动历史开展过的呼叫中心运营模式。通过战略管理、经济学、社会学等理论分析正在开展的东莞10086业务外包模式的内容及特点，重点指出该模式的关键控制点。分析东莞10086外包的内外驱动力，指出如何选

5、择外包业务及外包合作商，着重描述如何有效控制外包运用中的风险，进一步提出如何加强服务质量监控及提升客户满意度的管理模式，以及如何确保公司核心竞争力的可持续发展，保证此外包战略模式的健康运营的方法。通过分析该模式在东莞移动应用的实际运营成效及风险控制情况，展望了该外包模式的应用前景，对于国内呼叫中心行业来说，属于较为务实创新的探讨方向与内容，将为大型国有企业的呼叫中心外包提供一个完整的、可控的外包运营模式，并为中国移动10086呼叫中心走向外包利润中心提供新的运营模式参考。关键词：服务外包呼叫中心外包模式外包风险控制1Abs

6、tractTofacethewholeeconomicdownturnenvironment,chinatelecommarketcompetitionareintensified.Inordertosuitableforthechangeoftheexternalenvironment,thechinamobilegroupconstantlyadjusttheirstrategy.Thenewsrategythinkingfocusthemobilemustneedanewkindofresourceallocatio

7、nmethod.,andatthesametime,theexistinglabormodeitselfhasthehighriskandhigh-costpressure,whichmakethemanagermentbegintothinkingaboutthesupplementarywayofnewserviceresources.Inthispremise,thedongguanmobilestarttohaveatrythenewservicestrategy-outsourcing.Thisarticleco

8、mbinesthelatestdevelopmenttradeforthemarket,withthemethodoftheliteratureresearchandcaseresearch,analythecallcenterandcallcenteroutsourcingdevelopmentper