创新培训模式,构建10086自学体系

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1、创新培训模式，构建10086自学体系项目小组成员主要完成人(10人)姓名职务组内职务周袆春客服中心总经理组长詹凌客户中心热线运营室经理组员李彦伟热线运营室品质管理组员陈思热线运营室品质监控组员宋静热线运营室业务管理组员高亚梅热线运营室培训管理组员王莉莉热线运营室流程优化组员张妍热线运营室业务优化组员张青热线运营室10086督导组员周园热线运营室10086专席组员项目背景项目实施项目成效项目总结集中运营项目背景中国移动宁夏公司客服中心负责全区400多万移动客户的业务咨询、建议及投诉等的受理;负责网上营业厅

2、、wap营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端等电子渠道的业务承载、动态更新、体验优化、运营分析；负责实施垃圾短信监控、手机涉黄、手机终端及合作伙伴业务拨测等工作。客服中心现有员工404人；对于承载众多业务，客户量逐年上升，员工人数不断增多的如此规模呼叫中心，对其管理模式的研究和创新成为宁夏移动客服中心至关重要的问题。项目背景10086热线向客户提供7*24小时人工服务，由此热线员工的班次根据客户来话量的情况进行着阶段性的调整，以至各类营销活动、移动业务、系统升级、突发故障等内容员工都不能及时掌握，影

3、响热线服务水平，降低客户满意度。集团要求：10086热线人工服务30秒接通率85%以上、热线服务满意度85%以上、人工服务一次性解决问题比率85%以上。对客户代表的业务水平有了更高的要求，对培训工作也提出了新的挑战。只能见着面才能培训学习的传统模式，不够及时;知识库不能随身携带，不够方便；手抄、打印、拷贝业务资料等现有学习方法，不够灵活；一个内容需要4至7场的培训，不够高效。项目背景：目标1、降低培训成本：减少一个内容需要进行多场培训、员工下班后还要抽时间前来参加培训的现象；减少培训教材、培训场地、培训

4、设施等的使用次数；从人力、物力和财力等方面降低培训成本。2、随时随地、方便快捷的自学形式：有效解决热线培训及通知传达不及时、知识学习不方便、学习方法不灵活等问题。3、合理利用工时，提升员工自学能力，构建学习型组织。项目背景结合以上形式特征，集视觉、听觉和体验为一体的全新10086自学体系，通过手机随时随地“听”业务、“看”业务、“体验”业务的自学形式呼之欲出。思路10086热线“听、说”服务形式10086自动台语音介绍形式广播电台服务形式视频教学软件形式项目研究思路：如何随时随地、方便快捷的自学？项目背

5、景项目实施项目成效项目总结项目实施10086自学体系的构建和实施围绕“三个平台、三种效果检测方式”系统展开。项目实施项目实施一：搭建“视频课件”自学平台“视频课件”定义将系统操作流程、数据业务的使用等录制成集声音和动态视频画面为一体的教学课件，员工们随时访问内部网页就可进行观看、学习并实践操作。“视频课件”学习平台，可以让员工更直观地理解系统操作，无需培训人员进行讲解，员工随时访问内部网页即可自主学习。“视频课件”优势平台的搭建不需要增加额外开发费用，它充分利用电脑、耳麦、录屏软件、客服系统等现有资源开

6、展工作。如何搭建平台项目实施项目实施一：搭建“视频课件”自学平台平台工作流程确定内容配音上传系统员工学习编辑合成将客户代表日常工作频繁使用的各类系统操作进行梳理并分类。将系统操作的步骤，用简捷清晰的语言描述并形成文档。用录屏软件制作,录屏时保证操作轨迹清晰，适时停顿，便于员工学习过程中较好的吸收。脚本设计是否合理，操作轨迹是否清晰、易懂等按照脚本对录屏内容进行配音将录屏及配音合成，形成完整的视频课件。将制作完成的视频课件上载至“视频课件”平台上，并发布告知通知。员工可随时通过访问内部网页的方式进行学习。

7、录屏审核制作脚本项目实施项目实施二:搭建“业务随身听”自学平台“业务随身听”定义是指将业务知识、服务案例、好书或好故事等内容录成语音，上传至“业务随身听”1008600平台，员工通过“打电话、听业务”的方式随时随地学习业务。“业务随身听”这个有声知识库平台，员工可以随时随地用手机拨打“1008600+小号”即可收听到相应的业务内容。“业务随身听”优势平台的搭建不需要增加额外开发费用，它充分利用手机、VP台、电脑、耳麦、CoolEdit2000软件等现有资源开展工作。如何搭建平台项目实施项目实施二:搭建“

8、业务随身听”自学平台2009年10月，客服中心热线运营室开始着手拟定“业务随身听”实施方案，包括“业务随身听”平台1008600系统流程、总体工作流程、“日公告类”工作流程、小号编码规则、录音规范等；项目实施二:搭建“业务随身听”自学平台14平台工作流程设定小号：根据临时、长期等特征为“日公告、固定业务”两大类制定易于记忆的小号，制定编码规则，制作编码表，并动态维护。13录制音频：通过“台式机+CoolEdit2000软件+耳麦”等工具进行