移动10086服务质量监听考核标准.ppt

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1、中国移动江苏公司客户服务中心服务质量监听考核标准品质管理室赵荣未帮客户解决问题为客户提供错误答案违反操作规范态度恶劣结果质量考核（绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）目录案例一：客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。客服代表A：对不起，我这里查询不到，您可以上腾讯网站查询。结果质量考核（绝对错误）案例二：客户：我这两天收不到短信，你帮我看一下是怎么回事？客服代表B：那请您到营业厅让工作人员看一下吧。案例四：客户：你这边帮我开通一下彩铃。客服代表D：我们这里有段详细的语音介绍，我帮您转过去，您先听一下吧。结果质量考核（绝对错误）案例三：预配号客户：你帮我查一

2、下我开通了哪些业务？客服代表C：很抱歉，预配号我们查询不到。推诿未帮客户解决问题在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正确提供服务，致使客户需求未一次解决。案例客户：我以前一直都能发送彩信，今天怎么发不了啊？客户代表：请您关开机再试一下。答非所问业务办理错误漏查收费业务未正确引导客户一次答复准确？结果质量考核（绝对错误）应发公务短信未发或发错经查询，客户无法发彩信，是由于CMWAP功能已关闭。案例客户：我想转成神州行，现在有哪几种套餐？客户代表：我帮您转到自动台，您先听一下语言介绍，如果想办理再与我们联系。未帮客户解决问题为客户提供错误答案违反操作

3、规范态度恶劣结果质量考核（绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）目录为用户提供错误答案回访时限：当天当班次一次答复准确？结果质量考核（绝对错误）特殊情况实际情况与知识库有出入，解答时仍以知识库为准（不可随意答复去营业厅协商处理），并及时反馈知识管理组。案例：某项业务知识库中已明确停止办理，但从之前的一些客户反馈情况来看，实际上营业厅仍可办理。原则：业务解答均以知识库为准（除紧急公告通知）我该如何回答？未帮客户解决问题为客户提供错误答案违反操作规范态度恶劣结果质量考核（绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）目录违反操作规范梦网查询——《梦网业务操作规范》业务查

4、询——《核对资料操作规范》仅指核对资料时少核对资料结果质量考核（绝对错误）人工转自动/专席/放音案例一：客户代表：关于GPRS套餐我们这里有段详细的语音介绍，请您听好。客户：你不要转过去，我刚才已经听过了。客户代表仍重复放音。案例二：VIP客户：我想办理GPRS20元套餐。客户代表：我帮您转到自动台您根据语音提示输入密码办理，请稍等……（2秒后转至自动台）强行转放音/自动/专席对VIP客户执行首问负责结果质量考核（绝对错误）内部员工查询资料规范原则：等同普通客户不配合时的处理方法建议口径：“对不起，由于客户资料是保密的，我中心有相关规定，所以暂不能给您查询

5、。我处会将您的要求记录下来，提交至上级部门帮您查询，会尽快给您回复，好吗？”如何辨别结果质量考核（绝对错误）客户投诉10086客户代表预处理规范道歉解释或分类处理转接专席处理不接受不愿转接提单或寻求支撑案例一：客户：刚才那个话务员态度怎么那样啊？真让人受不了！客户代表：那您是要投诉他（她）吗？案例二：客户：就你们这种服务，我要到你们上级部门去投诉。客户代表：您可以到XX投诉，那是您的权利。结果质量考核（绝对错误）受理飞信、全网手机报（10658000）、手机钱包、号簿管家四项业务，必须进行二次确认提醒随意指定客户再次来电时间客户销号必须挽留转接专席时出现错

6、转、未预处理及预处理不到位结果质量考核（绝对错误）正常来电却点击“无对话来电”服务请求涉及营业厅业务办理，随意答复去营业厅协商处理未帮客户解决问题为客户提供错误答案违反操作规范态度恶劣结果质量考核（绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）目录态度恶劣——行为对客户问题置若罔闻，导致客户挂机催挂与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客户正常咨询却按空电话处理的通话时吃东西已听懂用户咨询问题，却装作听不懂提前挂机多次打断用户说话，抢着说完结束语后挂机客户尚未挂机便与同事交谈结果质量考核（绝对错误）抢话出现反问语气语气强硬明显听出不耐烦情绪出现服务禁语工作期间出现不文

7、明用语你问我,我问谁你有完没完我刚才说的你难道不明白吗？你说可不可以呢？态度恶劣——语气态度恶劣——语言结果质量考核（绝对错误）休息一会儿吧！可不要走远哦！对话流程评估对话处理技巧评估结果质量考核（绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）目录开头语回访开头语称呼方式称呼频率李先生/小姐，您好！VIP客户先生/小姐，您好！普通客户开头、结尾必须称呼1、欢迎语2、适当的称呼过程质量考核（非绝对错误）3、理解用户需要作出假定打断客户说话询问已提及或可查询的资料先答非所问后改正思想注意力不集中，多次重复客户问题客户已表达清楚，不善于分析客户需求过程质量考核（非绝对错误

8、）4、结束语过渡语+“感谢来电，先生/小姐，再见！”客户反映业务（