服务质量考核标准

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1、公客部营业员服务质量考核办法一、现场服务质量考核办法（一）衣着容止。*工作服第１条　必须按照要求穿着公司统一的标志服，工号牌应正面朝前佩戴于规定位置(根据服装式样定位)违者每次扣20元。第２条　衣服应干净整洁合身，钮扣齐全。不得有明显污垢违者每次扣20元。第３条　不挽袖，不开扣子，违者每次扣20元。第４条　穿裙不穿丝袜者，违者每次扣20元。第5条上班时间禁止穿拖鞋。违者每次扣20元。*容貌第6条保持端正的发型，头发必须清洁。保持面容干净。注意卫生，不得留有睡觉的痕迹。违者每项每次扣20元。第7条女士保持发型端正，并配戴好统一下发的头结。违者每次扣20元

2、。第8条女士刘海不应超过眉毛，用摩丝或黑色发夹固定，往脑后或两边梳理，前额不能有头发。违者每次扣20元。第9条严禁漂染色泽艳丽头发。违者每次扣20元第10条女士的化装以淡雅、明朗为标准。不得化浓装。违者每次扣20元。第11条不能对裸露在工作服外的皮肤粘贴任何饰品或纹身。违者每次扣20元第12条注意手的卫生。不留长指甲。保持短而干净的指甲。违者每次扣20元。第13条不能涂有色指甲油，违者每次扣20元。9*站姿第14条胸部和腰部保持挺直，头要端正，嘴角上翘面带微笑。违者每次扣20元。第15条双脚跟靠拢，双脚呈45度张开的站立姿势。双手自然交握于前腹。违者每

3、次扣20元。第16条禁止把手撑在柜台上，或抱胸，或俯卧在桌子、微机上。违者每次扣20元。第17条接打电话或处理其他事情时，要保持站姿端正;通话时长不超出3分钟，违者每次扣20元。第18条站立时应正面面对用户。两眼前视，不得做其他事情，身体不能晃动摇摆。违者每次扣20元。*坐姿第19条坐下来接待顾客或办理业务时应保持姿态端正。违者每次扣20元。第20条挺直腰部和胸部，较深地坐在椅子上，后背约离开背椅一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。违者每次扣20元。第21条禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。违者每次扣20元。第22条

4、禁止在椅背上晃动身体，歪坐在椅子上，靠在桌角上或趴在桌子上办业务。违者每次扣20元。*步行姿态第23条行走时，挺胸收腹，双肩自然下垂，伸直双膝，身体重心放在腰部。面带微笑，收紧下腭，眼睛自然地向前看。违者每次扣20元。第24条在营业厅走动时，行走姿态自然，有良好的精神状态，违者每次扣20元。（二）服务纪律9*班前准备第25条营业人员提前十分钟到岗，着标制服做好班前会准备。违者每次扣20元。第26条工作台、设备等卫生区域要做到整洁、有序、美观。客户视线触及的范围内不得摆放与工作无关的物品，违者每次扣当班人员20元。第27条备足业务单册、发票、零钞及其他工

5、作用品，违者每次扣20元。*劳动纪律第28条保证客户通信秘密，不得向无关人员提供客户档案、资料泄露有关情况。违者每次扣100元。情节严重者退公司人力资源部。第29条严格执行收费标准，不得乱收费。违者每次扣100元。情节严重者退公司人力资源部。第30条不得有意刁难、为难客户。违者每次扣100元。造成客户投诉，情节严重者退公司人力资源部。第31条坚守工作岗位。服从指挥调度，违者每次扣100元。如实反映营业过程中的通信情况和服务质量，违者每次扣30元。第32条营业员未能实行首问负责制，如无故推诿给他人，违者每次扣100元。第33条接待客户时，不主动热情、语调

6、生硬、解释业务不全、不耐心、问而不答、敷衍了事者每次扣50元。第34条收缴客户费用不找零者，每发现一次扣50元。*礼仪要求第35条当客户进入营业厅后，迎宾员应主动上前问候，将客户迎进大厅，指导用户到哪个营业柜台办理，当客户离开时要有送语，如对客户不理睬怠慢客户的，每次扣20元。第36条9营业人员、咨询员、引导员在接待客户时应做到精神饱满，礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到。对客户要做到有问必答，任何情况下不训斥、顶撞、责备客户，更不得谩骂客户，违者每次扣50元。第37条客户离柜台只有1米左右时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。违者每次扣20元。第38条客

7、户左顾右盼时，应主动致礼询问。违者每次扣20元。第39条接待客户时不要东张西望、看表或心不在焉。违者每次扣20元。营业人员与客户交接钱物、证件和单据时，应主动轻拿轻放，不得有随意抛丢和其它不礼貌行为，违者每次扣20元。第40条禁止因接打电话怠慢客户，禁止边打电话边接待客户，打接电话不得超过三分钟。违者每次扣20元。第41条禁止与客户或其他员工闲聊。违者每次扣20元。第42条加强微笑服务，从接待客户到送客整个过程须面带微笑，表情柔和，违者每次扣20元。第43条对客户提出的要求，在职责范围内的应先为客户着想，而不能先拒绝客户或否定客户的要求，应调查落实后再

8、给客户满意的答复。未做到者每次扣20元，引起客户投诉的视情节轻重每次扣50-100元。第44条