服务质量考核标准.doc

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1、服务质量考核标准目录1、服务质量概述：12、考核细则：13、考核内容：13.1业务咨询：13.2服务态度：13.3营销：13.4未经同意订购：13.5语感差错：23.6忽视用户感知：24、考核标准：21、服务质量概述：服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。2、考核细则：对于在推荐业务过程中出现的相同问题，第一次警告，第二次进行相应的扣罚，视情况轻重而定。具体扣罚见下文：3、考核内容：对于专员在营销过程中产生的一系列问题，分为以下几大类：3.1业务咨询：3.1.1错（漏）报用

2、户号码。第一次提醒，第两次及以上扣罚20元一次。例:号码核对不全、或核对错误。3.1.2营销及回访过程中机主身份未核实清楚(包括营销过程中换人接听时未核实身份)，导致客户信息错误，导致出现投诉风险。第一次提醒，第两次及以上扣罚20元一次，此单则视为无效单。3.1.3推荐、挽留时错（漏）讲解业务要点，导致客户不清楚所得产品具体是什么，所需费用具体情况。导致用户对活动产生误解，出现投诉风险。第一次提醒，第二次及以上扣罚50元一次。并停岗进行专项培训。3.1.4错误回复用户咨询的内容,导致用户对活动产生误解。第一次提醒，第

3、二次及以上扣罚50元一次。3.2服务态度：3.2.1对用户语气不耐烦、反问、质问、指责、大声喊叫。第一次处以50-100元经济处罚，第二次停岗培训并以有理由投诉办法处理，处以200元经济处罚。例：你难道听不懂我说的什么吗？XX先生/女士，免费送你的为什么不要呢？3.2.2对用户态度恶劣、顶撞或辱骂用户、顶撞、命令用户者。第一次处以50-100元经济处罚，第二次停岗培训并以有理由投诉办法处理，处以200元经济处罚。3.3营销：3.3.1给顾客承诺“看了满意就签收，不满意拒收”。一次提醒，两次及以上扣罚实训分5分。3.3

4、.2因地址不详造成单量流失。一次提醒，两次及以上扣罚实训分5分3.3.3价格未告知，或只告知支付运费没告知具体多少费用以及对运费一带而过。一次提醒，两次及以上者待岗培训一小时，并处以扣罚实训分10分，经济处罚15元。3.3.4营销过程中说四川话（除客户强烈要求外）。一次警告，两次及以上待岗培训30分钟。3.3.5营销过程中笑场。一次警告，两次及以上待岗培训30分钟。3.4未经同意订购：3.4.1无外呼及回访记录，为用户下单者。一次警告并处以扣罚实训分25分扣罚，处以经济扣罚50元，两次及以上者取消实训资格并交由教务处

5、。3.4.2营销过程中用户明确表示不需要，强行下单（除客户声音太小，确实没有听清楚外）。一次警告，处以扣罚实训分25分及待岗培训两小时。两次及以上者处以扣罚实训分30分，经济扣罚50元并取消实训资格并交由教务处。3.5语感差错：营销过程中，吐字不清楚、吞字等情况，导致客户不清楚到底介绍的什么业务。一次提醒，两次及以上者，培训上岗。3.6忽视用户感知：3.6.1用户明确表示是小朋友、小学生、盲人，并同时表示不需要、不懂时，快速过滤，挂机。3.6.2用户明确表明即将停机、换号，不用这个号码等等，快速过滤，挂机。3.6.3

6、营销过程中用户明显在与其他人说话或者自言自语，话务代表未理会，直接进行营销等。一次警告，两次及以上者，处以扣罚实训分5分。情节严重者，待岗培训。4、考核标准：适用于实训基地全体学员。