服务标准流程和礼仪

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1、优质服务——“用心”“细做”壹组、服务标准礼仪（前提计划准备工作）：1、仪容仪表仪容：头部以上：五官等仪表：头部以下：着装配饰等2、仪态礼仪仪态：微笑情绪心情积极乐观礼仪：肢体语言手势：指引手势（高中低）邀请手势递交手势接收手势肢体语言身体：身体微躬点头示意微笑招呼目光接触礼貌文明用语：谢谢—不客气对不起—没关系问好请问打扰了赞美的四句话：你真不简单我很欣赏你我很佩服你你好特别贰组、服务流程（四模组九步骤）：基本导购模组第一步：亲切招呼（五个重点注意事项）1笑容：微笑且自然显示的精神：饱满有活力2肢体动作：身体微躬手势3目光：亲切目光接触4站姿：自然且端正抬头挺胸收腹5以客

2、为先：立刻放下手上工作1秒钟问好3秒钟来到顾客面前招呼→→距离的重要性6招呼语：注意语音语速语调时间问候/问好+欢迎光临喜得龙+推广用语（活动主题）目的：尊重顾客吸引注意拉近距离做到三声：招呼声（迎宾声）问好声道谢声第二步：探寻需求（探询四步骤）望：观察顾客外在：身高体型肤色脸色穿着打扮腰围大小脖子长短膀子粗细观察顾客意向：看其所看走其所走（其表现：反复观看用手触摸询问问题主动试衣镜前比试与朋友商量主动找导购找东西似的）→→作为销售人员应：礼貌招呼闻：聆听用心认真的听报以肯定的态度聆听问：询问想顾客发以针对性的询问问候：社会交流型问候一般用于顾客的购物动机不是很确切关注商品

3、的问候一般用于顾客已经表现出对产品欲望与兴趣切：分析总结后→→切入第三步：诚意推介（诚意做到朋友，推销并介绍）展示货品：拿挂装展叠装拆包装放于顾客面前直观展示便于介绍介绍货品：需求转换法也是速销法则→→最简单最直接最有效的销售法则F：产品特性颜色款式设计织法面料搭配价位折扣洗涤保养等语言模版：它是什么这是我们。。。A：由产品特性引发出来的优点→→可以优点最大化但是切忌不可欺骗顾客语言模版：它有什么优点因为它。。。B：由这个优点而带给顾客的好处→→这个才是顾客最想要知道和得到的语言模版：它能给你带来什么好处所以它。。。E：（商品验证和数字案例）请求顾客亲身体验从而得到所说好处

4、的确定→→验证请求语言模版：鼓励试衣的说词要不。。。麻烦您这边。。。效益提升模组第四步：鼓励试穿（试衣率=50%成交率试衣三步曲）注意1：不厌其烦耐心不带有色眼镜语气要委婉不要过于直接微笑亲切鼓励试穿应有技巧性：开放式问句与封闭式问句合理利用，如同事在掌握了顾客心理的前提下，可以直接引领顾客到试衣间试衣。注意2：如无顾客所需尺码，找类似款式拿出来介绍给顾客，千万别空手对顾客。作为我们一线服务员永远要留给顾客一线希望，千万不能让顾客失望。心中默记顾客试衣件数，记得试衣间不过2件衣服，以免出现不必要的麻烦试衣前：1找衣服去衣架解衣扣拉拉链2引领顾客至试衣间3敲门(礼貌暗示顾客放

5、心试衣)并检查（卫生气味前顾客物品前顾客所试穿商品拖鞋摆放）4挂衣请进并提醒（提醒贵重物品妥善保管提醒关门提醒不要因为衣服弄花了化的妆）试衣中：1附加推销2帮忙看场3于旁边沟通4整理陈列5与顾客朋友沟通6旺场接顾客试衣后：1帮忙整理穿着温馨购物显得细心增加对导购和公司的好感促进销售几率2适时恰巧的赞美恰到好处的赞美会给顾客的购买戒备心带来放松3询问穿后感：两种询问方式不一样的运用手法开放式（多用）（多项选择题）当你还未能说服顾客还未能完全控制顾客行动和心理时请用先主动询问其感受了解顾客满意度再作你观点的表达阐述切忌你先表达加深顾客对你表达的疑惑和顾虑同时留意顾客朋友意见封闭

6、式（少用）（单项选择题）当顾客完全被你引导之时或顾客被你说服之后用顾客试衣一出来把你的观点和看法先容入顾客思维里去把握先机引领顾客思想达到引导顾客行动第五步：附加推销（销售组合做到突破“1”的常规）注意：附加推销最好是建立在满足顾客需求之后的情况下进行，避免引发顾客反感说明：你们想想进来10个10人都买业绩高且容易呢？还是让5个顾客每人买2件好呢？增加销售额，紧抓顾客不放松→→每天顾客是有限的五时：沿途介绍时→试衣时→决定买单前→收银台→买单后中场六式：1介绍及建议类似的搭配2介绍新品和主推款3介绍畅销和经典款式4介绍容易搭配的推广期货品5VIP卡的办理和待遇享受6情侣装亲

7、子装和亲戚朋友的推广第六步：收银服务（既是收银同时别忘了你的服务）注意：有产品修改的顾客必须要买单先同时告之修改后不包退换买单速度要快购物欲望只在一瞬间没有第二次机会1导购员确认顾客买单，邀请至收银台，与收银员做好交接2财收银员目光接触保持礼貌微笑问好，询问付现或刷卡以及有无VIP卡等情况3与顾客核对确认货品的款式颜色尺码件数金额及总件数总金额4主动请顾客检查商品质量，确保商品无恙，避免减少顾客投诉也给予自己以后主动机会5开票后，再次向顾客礼貌报总件数总金额做到核对，最后报价6响亮唱收同时把收银票据和找回金额响亮唱