物业企业服务礼仪标准和制度

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1、---WORD格式--可编辑---服务礼仪一、仪容仪表1、员工仪容仪表标准男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。况身体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、着装平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。前不遮眼，侧不过耳，刘海不盖眉，不得披发，长发统一发型后不过领。用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐

2、。整洁，脸颈及耳朵绝整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自面容对干净，不留胡须，口齿然），不浓妆艳抹，口齿无异味。无异味。不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,装饰物不能佩戴婚戒外的其大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不他首饰。超过三件，分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。指甲长度不超过指不涂有色指甲油、不留长指甲(不手部头，保持干净，勤洗手。超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---着黑色皮鞋（保洁人着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一员着统一布鞋），保持清洁布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子鞋袜光亮,无灰尘、无破损、着时着肉色连裤袜)

3、。无花纹深色袜子。二、岗前着装流程表整体检查照镜子整理妆容擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手套（礼宾岗）上岗三、服务礼仪（一）通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步

4、伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般

5、以60度为宜。7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位臵，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位臵。2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三）语言的礼仪规范1、

6、问候--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。2、交谈（1）交谈过程中

7、尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。（2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。3、介绍（1）自我介绍①与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，