服务流程及服务礼仪

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1、服务流程及服务礼仪目录一、客户满意度二、贴心服务流程、服务技巧运用三、服务礼仪四、表单工具运用前言售后服务的目标客户满意度最大化提升品牌形象提升客户忠诚度及客户推荐率实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及上海通用利益的最大化一、客户满意度客户满意度=工作表现—客户期望CS客户满意度忠诚度二次购买/推荐他人工作表现：反映企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望：指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知客户满意度：是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。影响客户的期望值的因素有哪些？期望值经历对比竞争对手的对比朋友推荐广告宣传客户怎样

2、才会满意？客户期望得到很好的满足：客户期望=工作表现满意度为0表现超出客户期望值：客户期望<工作表现满意度大于0客户期望没有得到满足：客户期望>工作表现错误的理解客户期望：客户期望≠工作表现满意度小于0为什么要让客户满意？我们的最终目标不是客户满意，而是希望由客户满意度带来的各项附加效益，包括：客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。客户满意度是链接企业的表现与客户未来购买行为之间的桥梁。企业的表现客户满意度客户的表现再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买二、贴心服务流程预约接车和预检维修与质检交车与结账后续跟踪在这个流程中，我们扮演着什么样的角色呢？服务顾问扮演的角色经销商售后服务与客户面

3、对面接触的第一个人与最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象与客户站在同一阵线服务顾问需要具备的技能产品和技术知识沟通技巧关怀顾客的技巧关怀顾客的技巧能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系具备良好的举止和礼仪沟通技巧具有认真倾听的技巧具有清楚的语言表达能力，能通过询问确定顾客的需要具有清晰地书面表达能力基本的计算机操作技能，熟悉的操作DMS系统产品和技术知识基本的汽车知识基本部件的名称和操作方法新车特征和机械原理主要附件和电器设备的操作保修政策及各项步骤的知识了解顾

4、客的期望诚信告诉我所需要的维修，并解释您将要做的内容给我看报价选择（价格表），公开化的价格与服务告诉我预计需要的费用个性化服务问候和欢迎我的时候与其他顾客略有不同对我充满关注用礼貌和客气的态度进行沟通提供准确的技术建议便利性在我家附近以及方便的时间提供基本保养服务能满足车辆所需的所有相关的服务需要；如：零件、车身和油漆、贷款和保险、年检等物有所值保证保养价格是真实的保证维修工作完成的质量，遵循保养和修理的标准并按时交车讨论：优秀的服务顾问讨论从公司角度出发，符合什么条件才是一个优秀的服务顾问？从客户角度出发，符合什么条件才是一个优秀的服务顾问？贴心服务流程——预约预约的时间节点注意要素

5、：3：三声铃响接听/3个月或5000公里保养9：9秒（彩铃）之内接听电话30：30分钟回复Emila/预约完后30分钟内短信确认预约内容2：2个时间段备选时间（供客户选择的预约时间段）1：提前1天确认/预约来店的当天再提前1小时确认15：逾时提醒45：预留工位时间的跨度不得低于45分钟5：客户来店前5分钟就在门口等候关于预约预约的目的：提高客户满意度、优化服务能力、对业务进行预先的规划预约分为主动预约和被动预约主动？被动？主动预约关键技能—客户跟进话术AIDA注意Attention——注意回访时间、回访方式是否得当兴趣Interest——同理心关怀渴望Desire——增值服务行动Act

6、ion——锁定下一次沟通机会（如果本次回访没空接听）如何提高主动预约率？了解客户的履历工作性质（可了解开车的频率、支付的能力）工作时间家庭住址脾气性格了解维修记录客户保养的周期上次保养的公里数及以往的保养内容每次来店保养的确切时间点以往反映的故障及建议的维修项目（如刹车片是否已更换等）被动预约——神秘客暗访的关键步骤被动预约的注意要素1、自报家门2、获取尊姓3、询问车型、车牌4、里程5、活动内容6、预约时间（时间段）8:00-9:00，11:00-13:00，16:00-17:007、项目确认8、简单报价9、专人安排（安排接待的服务顾问、技师）10、证件资料（保养手册、行驶证）11、路

7、线告知12、规则介绍（预约时间提前、延后的时间跨度为45分钟，超出时间自动取消预约）提前15分钟，延后半小时13、致谢客户（最后询问是否还有其他需求、致谢来电）被动预约的关键技能预约接待三段1、推销你自己2、提出邀请3、预约时间倾听技巧（认真、互动、记录）1、重述：表示关注，确认对客户提出问题的理解2、同理心：显示出热忱与关心3、澄清：确认现象背后的原因4、解决方案：让客户感觉到提出的解决的方案是满意的（两套）贴心服务流程——接车和预检环车检查