基于博客平台的游客满意度评价研究

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1、学校代号10532学号B06142002分类号密级博士学位论文基于博客平台的游客满意度评价研究学位申请人姓名刘焱培养单位湖南大学导师姓名及职称欧阳润平教授学科专业企业管理研究方向旅游可持续发展论文提交日期2012年9月学校代号：10532学号：B06142002密级：湖南大学博士学位论文基于博客平台的游客满意度评价方法研究学位申请人姓名：刘焱导师姓名及职称：欧阳润平教授培养单位：湖南大学工商管理学院专业名称：旅游管理论文提交日期：2012年9月论文答辩日期：答辩委员会主席：TheEvaluationofTouristSatisfactionB

2、asedonBlogContentbyLIUYanM.S(HunanNormalUniversity)2004AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofDoctorofTourismManagementinBusinessAdministrationintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorOUYANGRunpingAug,2012博士学位论文摘要截至2011年12月底，我国5亿网民

3、中有3.19亿拥有博客和个人空间，占网民数的62.1%；旅游博客在我国快速而全面地发展，成为旅游者信任的信息源、旅游管理者进行营销与知识管理的工具。虽然游客满意度研究相对成熟，但是学界对游客满意度的概念、分析框架、评价指标体系和测量方法却仍然存在不少争议；国内外网络口碑研究已对网络口碑传播主体的传播动机和影响进行了系统解释，也出现了一些运用旅游博客素材研究旅游目的地游客满意度的成果，但仍缺乏对旅游博主群体特征、写作动机和习惯等旅游博客基础性问题的研究。要运用博客平台信息对游客满意度进行评价，还必须回答以下几个问题：旅游博客内容是否能反映游客满

4、意度的基本要素？如何构建基于博客平台的游客满意度评价的分析框架？博主、博客与游客满意度的内在关系如何解读？旅游体验、博客写作和游客满意度之间的动态过程如何诠释？要如何识别旅游博客中游客满意度的系列指征？为了回答上述问题，本研究通过对游客满意度、网络口碑和旅游博客相关理论的系统梳理，提出了认知和情绪并重的满意度分析框架，设计了旅游目的地游客满意度量表、博主写作动机和写作习惯测试量表、博文基本信息提取量表；提出了关于博主写作动机和习惯、博文口碑特征、博主人口学特征、博主的旅游满意度等各组变量间关系的系列假设。首先，本研究以旅游目的地张家界和崀山为

5、例，在小样本文本数据和问卷前测基础之上，结合以自然景观为核心资源的旅游目的地特点，确定了系列量表；本研究从334份有效博客文本中抽取了张家界和崀山旅游博文共204篇，从1500多份博主问卷中剔除了1400份数据与博客文本信息不匹配的问卷，最终提取了102份与博文数据相匹配的问卷样本数据；本研究通过对问卷数据和文本编码数据的因子分析、聚类分析、差异分析和相关分析，检验了量表的信度，计算了游客总体满意度水平，并验证了研究假设中几组变量间的关系，为基于博客平台的游客满意度评价提供了理论依据：（1）博客文本能有效反映游客满意度的认知和情绪维度本研究通

6、过对博主写作动机、写作习惯和游客总体满意度问卷数据的相关分析，证实了博主写作动机与写作习惯与游客满意度的显著正相关关系，说明了写作博客游记是博主宣泄旅游所带来的各种复杂情感、表达个体审美观和价值观，并对旅游体验项目和服务进行评价的重要途径。I基于博客平台的游客满意度评价方法研究（2）博客文本中的理性评价频次与情感表达程度成正相关关系文本指征数据的相关分析说明，博主在文本中的抱怨次数和对象数通常与消极情绪表达呈正相关关系，而博主的称赞次数则与积极情绪表达成正相关关系。（3）博客文本中的正负面口碑间接反映游客总体满意度文本和问卷数据的交叉分析说明

7、，博主旅游总体满意度越高，对旅游目的地的推荐意愿和重游意愿也就越高；博主推荐意愿越强，在博文中称赞对象数越多，则抱怨对象数和次数就越少；博主重游意愿越强，在博文中抱怨对象数和次数则越少；博文正负面口碑可以间接反映博主的推荐意愿、重游意愿和总体满意度。（4）博主出行前信息获取对游客总体满意度影响显著博主出行前所读博文游记越多，对游记信息有用性认同度越高，则在博文中的称赞对象越多；博主出行前所读博文游记越多，对游记信息真实性认同度越高，则在博文中的抱怨越少，推荐意愿也越高；博主出行前搜索阅读的旅游目的地博文游记越多，对博文有用性和真实性认同度也就

8、越高，总体满意度也就越高。（5）博主总体满意度和博文正负面口碑受博主背景特征调节数据的相关分析说明，博主年龄与其总体满意度、称赞次数显著正相关；旅行天数与博文中称赞