基于网络评论的兵马俑景区游客满意度评价

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1、基于网络评论的兵马俑景区游客满意度评价李龙梅，王晓峰，王俊霞(陕西师范大学旅游与环境学院，陕西丙安710062}摘要：为更好地丫解游客对兵马俑景区的需求与期望，提卨游客对景区的满意度，以游客满意度理论为基础，从新浪旅游网、旅评网、大众点评网中选取2009年~2010年关于兵巧俑景区的游客网络点评数据，根梅点评I々容确定指标因衮，运用单层次校糊综合评价法对兵马俑眾区游客满意度进行评价.评价结果显示兵马俑景区游客满意度为"非常好表明游客对兵马俑景区总体印象很好.根据游客点评内容，分析了邛马俑景区存在的问题，最后捉出改进对策及建议，

2、为眾区更好地发展和制定相应的政策捉供依据.关键词：网络评论：游客满意度:兵马俑屮图分类号：F590.1文献标识码:A文章编号：1674-1331(2011}06-0070-04收稿日期:2011-09-24作者简介：李龙梅H987，女，山西省临汾市人，硕士，研究方向：资源开发管理与GIS旅游景区游客满意度是指游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方而满足其旅游活动需求程度的综合心理评价「11.游客满意度，景区奭脊度乂是旅游景区稳定客源、获祷竞争优势的冇效方式H前，专家学者对旅游景区游客满意度的研究主要集中在对旅

3、游满意度的测量模型［2］、游客满意度的影响闵素［3’4］、测评指fe体系［5’6］、以及游客满意度的实证等方面的硕宂［7］，研宂数据主要来源于调查问卷.随着旅游K发展，游客从最原始的了解旅游信息方式如旅游门市上门咨询、小广告、报纸、收音机、电视机等递径发展到今天的互联M旅游信息咨询.除了用佶统的方式了解旅游需求外，现在更多的是在浩瀚的互联网世界即吋了解最新的旅游信息，表达和传递出自己的旅游计划，通过网络满足自己旅游的需求而H前学齐通过网络信息对旅游景区游客满意度进行研宂的很少.兵马俑1987年由联合国教科文组织列入‘‘世界人类

4、文化遗产录，被誉为"世界第八大奇迹7现己被评为国家5A级旅游景区，以其丰富深邃的历史文化底蕴，对游客有很强的吸引力.但在景区服务、环境、安全方面还需提髙.本文S于网络评论对兵马佣景区游客满意度进行研宂网绊上的评论、游记是游客对兵马俑发自内心的客观真实的感受，山于是自曲点评，数据量大，涉及的内容较丰富，对兵马俑的不足之处反映较多，相头部门应从中发现兵马俑存在的问题，积极改善、时解决问题，对兵马俑的可持续发展具有重要意义1数据选取及研究方法1.1数据选取与处理从新浪旅游网，旅评M，大众点评M搜索游客对兵马俑的评论.并对评论做以下处

5、理：数据只选取2009年〜2010年的游客点评；同一游客发表的相似内容的点评只取1份：去除有明显的褒奖之词和恶意中伤之词的点评；去除具有商家广告嫌疑的点评；1条点评屮至少要提到影响游客满癌度的两个因素W.根据处理要求，最终筛选出符仓条件的游客点评320条，同时搜索关于兵马俑讨及内容较全的游记80篇，并按照评价内容将数据分为五个等级，见表1.表1网络游客点评数据差较差般较好非常好点评因东(1)I2>(3){4I(5》次数文化因索141662316399交通因素732912612168环境因素13281248637288服务因素3

6、6731475426336价格因索916358250237声香因素016212193277安全因索12271285602231.2研宂方法从游客评价情况分析，数据可以分为定性数据与定量数据两部分，对定量数据采用单层次模糊综合评价法进行定量评价；定性评价是游客评价的具体内容.模糊综合评价法利用模糊变换原理和最大隶属度原则对苹物进行综合评判，基本原理如下因素集U=(u1,u2,u3---uj，其屮u,,u2,u3,…，un，分别代表各评价因索.评语集V=(V"v2,v3…，vm)，其屮v,，v2，v3，…，Vm，代表不冋的评语等级

7、.设定各评价因素的权分配，即U上的模糊子集A=(a，，a2，a3，…，an)，式中an为第n个因素^所对应的权数，li单个因素的单因素模糊评价为V上的模糊子集R,=(，得单因素评判矩阵R如下评判对象的模糊综合评价B是V上的模糊子集B=AR2兵马俑景区评价2.1指标权重确定结合游客评论，单层次模糊综合评价中评价W素选取文化因素、交通W素、环境W素、服务W索、价格因素、声誉W素、安全因素七个因素，评价要素集合为U—[U,»U2>U3»U4»U5,Ug»U7)>(1)式中u,，u2，u3，u4，u5，u6，u7分别代表文化、交通、环

8、境、服务、价格、声誉和安全因素.对要素进行评价时，将评价等级划分为“非常好”、“较好”、“一般'V较差'“非常差’玉个等级标准，得到评语集合V=｛非常好，较好，一般，较差，非常差｝.(2>结合游客评论，应用层次分析法确定各评价因素的权重见下表2.表2各评价因素权重UUlu2u