基于服务蓝图的旅游景区游客满意度测评研究

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1、基于服务蓝图的旅游景区游客满意度测评研究景区游客满意度是反映旅游景区服务质量的基础，景区服务质量是影响景区竞争力的重要因素。本文以颐和园景区为例，在实地调研及文献分析的基础上，绘制游客游览颐和园旅游景区整个基础活动过程的服务蓝图，在景区服务蓝图的基础上设计颐和园景区游客满意度测评体系，并运用层次分析法确定测评体系中各指标的权重；进而进行问卷调研获得统计数据，并进行数据分析以及景区游客满意度测评。研究发现，按照满意度水平标度向量：十分不满意（1分）、不满意（2分）、一般（3分）、满意（4分）、十分满意（5分），

2、颐和园景区游客满意度处于一般和满意之间，景区的服务质量有待依据服务蓝图进行进一步改进；服务蓝图在景区具有应用的空间。中国7/vie　　引言　　旅游业在我国发展迅速，旅游景区作为旅游业的重要组成部分，在我国旅游业发展过程中发挥着不可替代的作用。游客满意度评价的基本原理是运用合适的方法测评游客满意度，从而找出服务中存在的缺点和不足。但旅游景区的大部分服务具有无形性和间接性，多数游客选择自行游览的游览模式，游客与服务人员直接交互的机会较少，因此对旅游景区的服务质量评价具有一定复杂性。1984年美国学者G.LynnS

3、hostack和JaneKingmanBrundage等人提出的服务蓝图技术，站在顾客的角度描述企业提供服务与顾客接受服务的工作流程，在提升服务质量方面具有很大优势。考虑到服务蓝图以顾客为中心的理念和无形服务有形化的特性，服务蓝图特有的反映系统支持功能，以及景区游览路线的可视化和可塑性，本文将服务蓝图技术引入到旅游景区游客满意度评价中，将服务蓝图法与游客旅游路线相结合，构建旅游景区服务蓝图，并基于此建立适用于旅游景区的游客满意度评价体系。　　一、服务蓝图　　（一）服务蓝图的含义及构成要素　　服务蓝图（Serv

4、iceBlueprinting）理论由美国学者G.LynnShostack于1984年提出，她将服务蓝图定义为“服务所有要素的组合图表”。比较详细的一个定义概括为：服务蓝图是一种基于流程图的服务分析设计工具，合理划分服务过程模块，再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素，是解决服务叙述不完整、过度简化、描述偏差和解释困难等问题的方法论（Shostack，1992）。　　服务蓝图主要由4种行为、3条分界线、连接行为的流向线和设置在顾客行为上方的有形展示构建而成。其中，四种行为包括顾客

5、行为：展示了顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程，把顾客的行为步骤和行为过程置于服务蓝图的上方是为了突出以顾客为中心的服务理念；前台服务行为：前台服务行为是指前台直接与顾客接触且服务于顾客的员工行为，是顾客能够直接感受到且看得见的行为活动；后台行为：是发生在幕后、不直接与顾客发生直接接触的员工行为，如景区官网的技术维护人员；以及系统支持行为：系统支持行为是指组织内部给前台与后台员工的支持性工作内容，可以是系统性文件或管理系统等。　　（二）服务蓝图应用文献综述　　国内对于服务蓝图的应用集中体现在提升企业服务质

6、量方面。服务蓝图作为一种产生于服务业的管理工具，对于提升服务质量具有独特的优势。分析服务蓝图，离不开分析顾客与员工接触的关键步骤和关键服务接触点。冯俊等（2013）将服务蓝图技术应用于北京燕莎奥莱商场的服务质量提升，详细描述了失败点、等待点、判断点、体验点、促销点5类关键点，并指出关键点是提升服务质量的关键。路雷，冯鼐（2014）以青海省�倮�宾馆的服务蓝图设计为例，在分析关键点的基础上，进一步构建公务酒店感知服务质量评价指标，并进行问卷测评。将感知服务质量存在的主要问题和关键服务接触点存在的主要问题结合起来

7、，结合问卷分析结果，提出提升该宾馆服务质量的建议。美国的HsiangRuChen，Bor�WenCheng（2012）将服务蓝图应用于医院的管理系统，以满足顾客的需求提升顾客的满意指数。　　二、游客满意度　　（一）旅游景区游客满意度含义　　本文认为旅游景区游客满意度是指游客对旅游景区的景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游过程需求程度的综合心理评价。可以说景区运营过程中每一个服务流程或服务支持过程都对游客满意度产生影响。本文将基于旅游景区服务蓝图，根据游客关键服务流程步骤，以及结合历史文献研究，

8、构建游客满意度测评体系。　　（二）旅游景区游客满意度文献回顾　　根据对以往文献的梳理，本文主要回顾景区游客满意度测评体系构建方法的相关文献。王恩旭、武春咏（2008）采用灰色关联分析法对入境旅游服务质量进行了满意度的研究，对入境旅游的发展提供了发展方向。李晶博，钟永德等（2008）从游客的个人特性、游览动机、游客对公园的预期想法与实际体验进行研究，根据旅游地顾客满意度指数理论，在分析旅游业的“食住行