手机软件产品客户满意度提升研究——以bc公司产品美好安徽为例

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1、万方数据首都经济贸易大学硕士学位论文手机软件产品客户满意度提升研究首都经济贸易大学CapitalOniversityofEconomicsandBusiness硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：手机软件产品客户满意度提升研究院专学作一以BC公司产品“美好安徽”为例1204002第1页共52页万方数据独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《手机软件产品客户满意度提升研究一以BC公司产品“美好安徽”为例》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含

2、为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)作者签名：师签名：咂篷L良日期：塑年旦月竺日万方数据首都经济贸易大学硕士学位论文手机软件产品客户满意度提升研究摘要当今社会随着移动互联网的快速发展，手机几乎是每个人出门必带的物品，手机用户对软件的质量要求也越来越高，软件产品质量和用户满意度构成了质量的全

3、新含义，手机软件企业的竞争也日趋激烈。在这种大环境下，手机软件企业要想取得长足的发展，必须不断保持和发展自己的竞争优势。企业如果想要打造出自己的核心竞争力并不断提高企业知名度、并使软件的使用者壮大，以及让企业得到长久的生存和发展，就必须持续提升软件产品的客户满意度。本论文通过对BC公司手机软件“美好安徽”做客户满意度调查及结果统计分析，对“美好安徽”做客户满意度现状分析，在分析了“美好安徽”产品存在的问题及原因之后，再对BC公司在公司层面进行问题及原因分析，论文最后得出结论：影响手机软件产品客户满意度而存在的问题原因分为产品层面和企业层面。产品层面的有产品和服务设计水平有限、未能很

4、好的为客户提供差异化、个性化产品：企业层面的有公司管理理念和思想跟不上发展、管理制度和体系不完善。在对这两个层面的问题原因分析后，本论文提出提升手机软件产品客户满意度的建议：在产品层面(1)针对产品和服务设计水平有限，提出建立快速响应机制、流程重建与产品优化，(2)针对未能为客户提供差异化、个性化产品，提出优化产品设计；在公司层面(1)针对公司管理理念和思想跟不上发展，提出优化管理思路，提升管理策略，(2)针对公司管理制度和体系不完善，提出构建“客户满意管理”框架、建立相应保证制度，进行团队建设、信息化建设、绩效管理等系统实施。本论文希望研究结论能够帮助手机软件企业不断提升产品客户

5、满意度，促进企业的长期发展；对于手机软件行业来说，不断提升行业产品水平，满足用户需要，最终促进整个手机软件行业大发展。主题词：手机软件客户满意客户满意度第1II页共52页万方数据首都经济贸易大学硕士学位论文手机软件产品客户满意度提升研究目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．III目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯IV1绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1选题背景

6、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．2研究目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2．1研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一21．2．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．3研究内容和研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3．1研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3．2研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1．4创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2

7、相关理论综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2．1客户满意度相关概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一2．1．1客户满意⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2．1．2客户满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2．1．3客户满意管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2．2客户满意度基本理论述评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2．2．1国外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2．2．2国内研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2．2．3客户满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．3“美好安徽”产品客户满意度现状