客户满意度指标体系研究问卷

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1、2016年嘉荣/SPAR超市顾客满意度调查问卷一审二审复核编码一录二录翻译访问问卷号2016年嘉荣/SPAR超市顾客满意度问卷（生活超市）__________女士／小姐／先生：您好，我是嘉荣/SPAR超市的工作人员，现正在进行嘉荣/SPAR超市的服务质量与服务水平的访问，以便更好地为您提供服务，现在想听一听您的宝贵意见，可以吗？访问员保证：我保证本问卷内容所填各项资料，皆由我依照作业程序规定完成，绝对真实无欺，若有一份做假，全部问卷作废，并赔偿公司损失。被访者姓名:___________手机号码:_______________；居住小区/地段：______________访

2、问日期:_______月________日_______访问时间：________时________分开始________时________分结束访问员姓名:______________________访问员编号:_______________________访问门店：_______________________督导审卷签名：______________第10页共11页2016年嘉荣/SPAR超市顾客满意度调查问卷甄别问卷S1.【出示卡片】请问您的家人或朋友有没有在以下单位工作的呢？（复选）广告公司/市场研究公司/咨询公司1à终止访问电台/电视台/报纸/杂志等媒体机构2à

3、终止访问超市/百货商场/便利店等零售行业3à终止访问以上皆无9S2.请问您过去半年内有没有参加过零售行业方面的市场研究或访问呢？（单选）有1à终止访问没有2S3.请问您在本市居住了多长时间？（单选）半年以下1à终止访问半年或以上2S4.请问您的年龄是多少岁呢？我在这里指的是周岁。（单选）记录实际年龄：__________岁18岁以下1à终止访问18-24岁225-34岁335-44岁445-55岁556岁或以上6à终止访问拒答7à终止访问【说明：注意控制年龄配额，四个年龄段均匀分布】S5.【出示卡片】请问您在过去一个月内曾去过以下哪些超市购物？（复选）嘉荣/SPAR1沃尔玛

4、2家乐福3大润发4吉之岛5天和6其他超市（具体记录名称________）7【说明：S5题中若被访者没有选择1即嘉荣/SPAR则终止访问】S6.【出示卡片】请问您平均每月到嘉荣/SPAR购物的频率是怎样的？(单选)不到1次11次22-3次34次及以上4【说明：注意控制到嘉荣/SPAR的购物频率均匀分布，以免忠诚度和满意度水平偏高】S7.请问您属于嘉荣/SPAR哪种类型的顾客？(单选)会员1非会员2【说明：控制配额，嘉荣/SPAR会员：非会员=1：1】第10页共11页2016年嘉荣/SPAR超市顾客满意度调查问卷第一部分总体评价A1.【出示卡片】根据您的体会，综合各个方面考虑，

5、请问您对嘉荣/SPAR超市的总体评价是怎样的呢？请用非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意来评价。（单选）非常满意5比较满意4一般3不太满意2非常不满意1【访问员注意：若被访者表示不理解总体评价的范围，则解释：请您综合考虑嘉荣/SPAR超市在服务质量、商品质量、价格、门店环境等各个方面的表现，您对它的满意程度是怎样的呢？】A2.【出示卡片】嘉荣/SPAR是否达到您对它的期望呢？(单选)大大超过您的期望5超过您的期望4和我期望的一样3低于您的期望2远远低于您的期望1A3.【出示卡片】嘉荣/SPAR超市和您心目中理想的卖场超市的接近程度如何？(单选)非常接近5比较接近4

6、一般3差距比较大2差距非常大1下面我们将请您对嘉荣/SPAR各方面的服务进行评价；对于所有的评价，都请您用“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“非常不满意”来评价，请问您理解吗？（如果被访者不理解，请访问员再次解释，直到被访者理解，再继续）。第二部分品牌评价B1.【出示卡片】当您在选择超市购物地点时，超市品牌对您的影响力大小是怎样的呢？（单选）影响非常大5影响比较大4一般3影响比较小2影响非常小1B2.【出示卡片】请您评价一下嘉荣和SPAR两个超市品牌的知名度。（单选）超市品牌知名度不清楚/拒绝回答非常高较高一般较低非常低1嘉荣5432192SPAR5432

7、19B3.【出示卡片】请您评价一下您对嘉荣和SPAR两个超市品牌的熟悉程度。（单选）超市品牌熟悉程度不清楚/拒绝回答十分了解比较了解了解一点点听说过但不了解此前从未听说过1嘉荣5432192SPAR543219第10页共11页2016年嘉荣/SPAR超市顾客满意度调查问卷B1.【出示卡片】据您的常识理解，您认为嘉荣和SPAR两个品牌之间的关系是怎样的？（单选）他们是相互独立的品牌,彼此之间没有任何关系1合作伙伴2他们属于同一家公司3不清楚，没概念4B2.【出示卡片】对于嘉荣/SPAR超市的信誉，请问在_______