上海南站长途客运有限公司实施卓越绩效管理情况报告

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1、追求和谐共赢，演绎现代服务业的客运品牌上海南站长途客运有限公司实施卓越绩效管理情况报告上海南站长途客运有限公司（以下简称南站长途公司或公司）成立于2003年5月30日，是由交运集团、南站广场、交运巴士、大众交通、锦江商旅等五家上海知名骨干企业投资7500万元而组建的有限责任公司。公司投资2亿元人民币兴建的上海长途客运南站，是国家一级客运站和上海省际公路枢纽客运四大主站之一，也是上海铁路南站重要配套工程，更是体现上海南大门形象的重要窗口。上海长途客运南站自2005年12月10日营运以来，经济建设、文化建设、文明建设、品牌建设、民主建设、平安建设等均取得了社会各界和业内人

2、士公认的成绩，客运规模从日发送80个班次、220人次发展到目前日发送880个班次、16000余人次，稳居上海同行业第二位。2006年11月获得质量管理体系认证证书，2008年公司被上海市总工会评为职工最满意企业，获得第十四届上海市文明单位称号，连续三年荣获上海市平安单位称号。公司精神文明表演队在“瑞安杯”上海市窗口行业文明礼仪大奖赛中荣获三等奖。在2007年、2008年上海市质协用户评价中心对交通运输行业满意度测评中，满意度指数处于行业领先水平，全面体现了公司在上海长途客运行业的引领作用。一、文化先行，与时俱进，打造公司经营的宗旨目的；公司的核心价值观、现代化服务业核

3、心竞争力；公司的发展愿景、发展战略；在公司成立之初，公司领导按照国民经公司的社会责任、社会贡献。公司先后树立济发展和城市建设规划的总体要求，确立新了“缔造一流客运，成就知名品牌”的企业南站、新形象的建设经营思路，分析上海省目标，明确了“尊重、奉献、超越”的企业际公路客站的形象、设施、服务的现状及与精神，实行了“科技领先的设施，诚信高效航空、铁路、航运的差距，分析现代旅客需的团队，真心真情的服务”的经营方针，创求的变化，即从过去走得了、走得安全提升立了“美好旅程从此开始”的服务理念，最为走得舒适、走得满意！认为上海长途客运终确立了顾客、员工、供方、合作方、社会南站的设施

4、、服务、形象，应与上海国际大等之间“创造和谐，谋求共赢”的核心价值都市形象相匹配；应从项目规划设计开始到观，并以此作为核心理念，渗透到项目设计、企业文化、服务理念、服务质量、服务能级、战略规划、营运服务全过程。客站设施等各方面，都要渗透现代化服务业2、以科技领先为支撑的现代智能的元素，以提升上海长途客运行业形象为己设施任，使上海长途客运行业逐渐展现现代化特客运站设施设备是满足旅客走得舒适、征。走得满意的首要条件，为此，公司的硬件建1、以科学发展观为统领的现代企设是以国家一级客运站和上海省际公路客业文化运主站标准设计的，以航站楼的一流设施、科学发展观的价值本质是“以人为

5、本”一流形象为标杆，且全面采用智能化的管理与“和谐发展”。2003年下半年，公司领导和服务技术，如采用全国领先的自助检票系在抓项目建设、战略规划的同时，着重抓好统、信息显示和触摸式自助查询系统、行包企业文化的研究、规划和制定，从而明确了托运受理系统、车辆调度系统、客运班线班1次营运远程管理系统、背景音响系统等，使员工队伍建设、专业知识培训、技能素质提上海长途客运南站在现代化、人性化和智能高和职业生涯发展的基础上，为旅客、车公化等建设走在了全国省际公路客运站的前司提供一流的品牌服务，让顾客感受到物有列。所值；坚持恪守诚信，保持与供方的良好信3、以诚信高效为保障的一流员工

6、誉关系，让合作伙伴获得最佳收益；开展与队伍社区、民警和地区党组织共建共治结对活为旅客提供一流的服务质量，需要建设动，取得了和谐共赢的卓越成效，公司被命一支一流的员工队伍；为旅客提供一流的服名为上海市文明单位，使公司成为实施、演务能级，需要培育一支具有综合素质和技能绎、传播、捍卫文明的重要窗口。的员工队伍。公司打破上海省际公路客运员2、坚持市场需求为导向，扩大班工普遍存在的平均年龄大、文化程度低、外线班次规模来人员多、形象气质差、技能素质低等现象，针对上海省际客运班线班次发展处于编制了售检票服务员录用标准，主要包括年市场饱和阶段、客运班线班次资源布局已基龄在35周岁以下

7、；文化程度为高中及以上；本成形等状况，公司加强市场需求调查，以熟练运用电脑；掌握日常英语会话；善于微市场需求为导向，制定营销策略和营销措笑、善于沟通；无不良信用记录等。经过短施。第一，公司制作了以市场营销为目的宣短三年的精心培育和建设，上海长途客运南传画册，通过宣传画册详细介绍了现代化、站员工队伍的文化程度，形象气质、技能素人性化、智能化客运站的建设理念；第二，质、服务能力、平均年龄等在行业中名列前召开业务恳谈会，推出五项承诺的服务措施茅。和优惠措施，吸引更多的车公司来我站营4、以真心真情为核心的南站服务运；第三，走访外省市兄弟客运企业，宣传品牌。上