基于体验视角的智慧景区智慧服务游客满意度研究——以南京红山森林动物园为例

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1、分类号：硕士学位论文基于体验视角的智慧景区“智慧服务”游客满意度研究——以南京红山森林题目：动物园为例AStudyon“SmarterService”TouristSatisfactionBasedonExperiencePerspective-ACaseStudyofTitle:NanjingHongshanForestZoo学科、专业：旅游管理研究方向：旅游营销作者姓名：梁倩导师及职称：张宏梅教授论文提交日期：2014年4月授予学位日期：安徽师范大学学位评定委员会办公室1万方数据、本论文经答辩委员会全体委员审查，确认符合安徽师范大学硕士学位论文质量要求。答辩委员会签

2、名:主席:(工作单位、职称)委员:导师:3万方数据学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果，与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解安徽师范大学有关保留、使用学位论文的规定：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索

3、，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后适用本授权书。学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日学位论文作者获学位后去向：工作单位：电话：通讯地址：邮编：2万方数据基于体验视角的智慧景区“智慧服务”游客满意度研究——以南京红山森林动物园为例摘要随着信息化的快速发展以及智慧地球、智慧城市概念的提出，智慧旅游顺势而生，成为旅游信息化建设的重点。体验时期的到来，使得旅游者需求的个性化和体验化愈来愈明显，旅游的体验本质也要求旅游业必须先于其他行业步入体验行列。智慧景区的出现正是旅游景区迈向信息化、智慧化的良好证明，它的出现

4、迎合了游客个性化的体验需求；作为旅游业核心的旅游景区如何更好的应用智慧手段完善景区的信息化建设，提高游客的智慧服务体验质量，从而提高游客实际满意度，是现阶段值得我们研究的课题。本文在相关理论研究成果的基础上，基于游客体验的视角，分析游客在智慧景区的服务体验现状，找出智慧服务游客满意度的影响因素，为景区的智慧化建设提出参考性建议。本文运用基于旅游体验的智慧景区指标体系来设计调查问卷，并运用统计分析软件对收集的原始数据进行处理分析，通过因子分析、方差分析、IPA分析等方法来验证研究假设。研究结果显示：智慧服务的体验动机因子包括提高效率因子、猎奇心理因子和自我实现因子；智慧景

5、区游客的服务体验因子包括导航服务因子、导游服务因子、导购服务因子、通讯服务因子；游客对于智慧服务的期望与旅游后的实际满意度有显著差异；具有不同人口统计学特征和旅行特征的游客对于智慧服务体验的感知存在明显差异；智慧服务各体验因子与总体满意度有显著的相关性；最后，通过对南京市红山森林动物园智慧服务游客体验现状和满意程度进行的IPA评价分析，提出基于游客体验的智慧景区智慧服务经营建议。关键词：智慧景区；智慧服务；旅游体验；游客满意度。4万方数据AStudyon“SmarterService”TouristSatisfactionBasedonExperiencePerspec

6、tive-ACaseStudyofNanjingHongshanForestZooAbstractWiththerapiddevelopmentoftheinformationandtheconceptofsmarterplanet,smartcitypresented,smartertravelemergesandbecomesthefocusofthetouristinformationdeveloping.Experiencetimesarrivals,makingthepersonalizedandexperienceoftourist′needsmoreand

7、moreobvious,thenatureofexperiencetourismalsorequirestourismexperiencemustfirstenteredtheranksofotherindustries.Theappearingofsmarterscenicisthegoodproofoftouristscenictowardsinformationandsmarter,andmeetsthepersonalizedneedsofvisitors.Thetouristscenic,asthecoreofthetouris