全业务运营商的的集团客户管理体系优化分析

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1、全业务运营商的集团客户管理体系优化分析洞察专刊系列全业务运营商的集团客户管理第4期体系优化分析价值源于专业智慧创造未来全业务运营商的集团客户管理体系优化分析作者：中研博峰咨询有限公司【导读】集团客户对于全业务运营商价值流程非常重要性，是更高级网络运营阶段全业务运管理流程、业务流程、支撑流程是集团客营商争夺的主要阵地，集团客户对于将来的全户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变业务运营商来讲，具有举足轻重的地位。的流程可以大大提高组织效率，上述三个流程如何对集团客户进行有效管理，如何提升的建立和完善是集团客户管理体系优化的方前端集团客户经理（其

2、中，大部分是社会化用向。工）的营销能力是全业务运营商客户管理体系人员能力亟待解决的问题。客户经理是集团产品主要营销渠道，根据理清集团客户管理关系脉络，建立有效的我们对移动运营商集团客户的了解，目前移动客户经理激励体系是目前运营商集团客户管运营商集团客户经理队伍中大部分是社会化用理体系优化的重要课题。本文将从组织管理、工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户客户经理激励和必要的流程控制角度对集团经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核客户管理体系进行全方位的探讨。希望能对全激励措施乏力，在很多省份已经成为集团客户业务运营商的集团客户发展“除近忧

3、，解远发展的制约因素。集团客户管理体系主要架构虑”。如下图1所示。管理管理模式流程管理流程业务流程支撑流程一、集团客户管理体系三要素集团客户经集团客户经集团客户经人员能力理职位职责理人员配备理考核激励中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。即，管理、流程和图1集团客户管理体系主要架构人员能力。集团客户管理体系优化可以从很多方面入管理模式手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的顾名思义，建立符合移动运营商集团客户重点聚焦在管理模式、流程和人员能力这三方特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能面呢？为此我们来看看移动运营商集团

4、客户管设置是集团客户管理模式的核心。理在这三方面的表现。-7-CRCInsight专刊第4期集团客户专刊1．现有管理模式影响集团业务深入开展客户经理营销与服务不能兼顾。移动运营商有很多省和地市移动公司自发人员配备不尽合理，一些客户经理工作任成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体务不饱满，个别负担过重，不能发挥客户经理系。地市级集团客户组织设置差别很大，职能营销能力。客户经理考核激励体系存在重大缺各异，使得指标贯彻脱节，监督乏力，不利于陷，体现在优秀客户经理积极性受到制度制约，省公司做统一营销指导，加剧了省公司对本地影响工作效能，并导致客户经

5、理忠诚度下降。网的管控难度。二、集团客户体系优化措施地市的区域中心担负全面营销任务，在人员配备和人员能力上很难做到对集团客户进行集团客户体系的优化是一个系统工程，应该精细管理，导致出现虚拟集团、虚假信息化集从组织、流程和前端客户经理通盘考虑，在具团等现象。集团客户行业开发深度不够，客户体实施过程中仍然会遇到人为、体制以及资源经理精力放在发展个人客户身上，集团客户营方面的阻力，应该具体问题具体分析，采取逐销服务专业化还比较欠缺，区域营销服务属地步推进的方法执行。化和跨区域的集团客户分布形成一定矛盾。表1三种集团客户管理模式优劣势对比2．流程管理

6、急需优化优势劣势流程管理具体体现在管理流程、业务流程z对外形成统一的z在运营初期和支撑流程三个层面。管理流程方面体现为集营销服务接口，组织建设成团业务指标的贯彻不彻底，执行力较弱等问题。实现客户经理的本较高业务流程方面体现为集团业务开发、试验、推完全掌控z需要相比原广、评估反馈的模板建立能力，营销推广方案z强调省、地市对来大量合格不健全等问题。支撑流程存在业务协调期限过并重点集团客户的的管理业务长，没有专人负责，互相推诿，缺乏反馈机制列直接掌控人员配备等系列问题缺，同时缺乏横向部门协作流程和式z实现集团客户的z变革难度较纵向管理流程，更多靠个

7、人和部门沟通。分级管理和分级大，组织行3．客户经理营销能力存在较大提升空间服务为和人员惯客户经理工作受区域中心管理和支配，工z实行统一的系统性解冻较难作重心随区域中心经营指标变化而变化。受营的考核体系z组织和流程销指标驱动，集团客户经理基本以发展集团客z体现集团客户行建立、人员户区域内个人客户（集团客户以外）为目的，-8-CRCInsight专刊第4期集团客户专刊业属性营销服务招聘和成理容易积重难专业性和服务效长、整体运z客户经理进入营返率统一作的成熟性业厅进行区域营z集团客户的z解决跨区域客户都需要时间销服务，更加贴任务指标考的营销协调困难

8、调整近客户核容易受区问题z一定程度解决跨域中心整体z区集团客户的营营销任务压集权式管理模z需要相比原式，强调对客户销问题力影响，集来大量合格经理的掌控力度团客户容易