全业务竞争时代集团客户管理的思考

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1、全业务竞争时代集团客户管理的思考发帖日期：2011-02-1517:10:29摘要：本文首先分析了全业务竞争时代集团客户的主要特征、中国移动集团产品的分类与特点、集团客八管理中存在的不足，然后，探讨了全业务竞争时代集团客户管理的策略，提出了建设性策略。关键词：全业务竞争集团客户管理随着全业务竞争吋代的到来，移动通信市场的竞争不断加剧，各大通信运营商纷纷将竞争集中在具冇巨大发展潜力的集团客户市场，对集团客户资源的争夺LI趋白热化。高价值客户是金业获取高盈利点的关键因索，此时，对集团客户资源掌控能力町以说成为金业在全业务时代竞争能力的重要体现，抢占优势客八对企业发展具有重要的战略意义

2、。集团客八管理的成败对通信运营商在未来通信市场的格局中可以说起着相当璽要的作用。一、集团客八的主要特征集团客户在对通信的需求、依赖、购买悄况、竞争情况等有着明显的特征。具体如下：1、集团客户市场中客户对通信需求是有差异的。不同行业、单位的集团客户，根据口身需求不同，対通信服务和业务的需求是有差界的，有的以语音需求为主，有的需要提供全血的行业解决方案，有的需要提供一站式服务等。2、集团客户对通信业务的功能、质量、可用性更关注。集团客户选择业务时重点考察业务的功能与本行业的结合程度、质量是否町靠、是否方便易用等，对业务一般釆用统一付费，往往集团客户在对通信业务的功能、质量、口J用性及

3、便利性等关注程度比较多。3、集I才I客户市场竞争H益激烈。随着全业务竞争吋代的到来，中国移动、中国电信、中国联通三家运营商都加大了对集团客户的争夺，集团客户市场的营销竞争呈白热化展开。各运营商分别针对集团客户的需求推出了相对具启优势的产品、服务或者行业解决方案，综合利用营销手段、价格手段及公关手段等多种方式展开全方位的竞争。4、集团客八相对于个人客八忠诚度高。通常针对集团客户捉出的个性化解决方案，能够很好的满足集团的业务需求，可以增加服务粘性，提高集团客户的离网成本。5、集团客八対业务、服务需求比较高，议价能力强，需要提供性价比高的综合性解决方案或系统集成方案。集团客户的议价能力

4、和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户，要想实现销售成功，需要提供从产殆功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。二、全业务竞争时代中国移动集团产品的分类和特点:在全业务竞争时代，笔者了解到，中国移动集团客户的业务大致可以分为四大类，即基础通信类产品、办公管理类产品、营销服务类产品和生产控制类产品。1、基础通信类产品:我们常说的基础通信产品，就是建立在语音套餐类基础上，以集团成员间的语音服务或基础数据传输作为主耍产品内容的集团产品，比如我们常说的集团V网、会议电话、视频会议等，这类产品主要利用成员间的通话资费或基础数据传输优惠，从而实现稳定集

5、团成员市场，确保信息化收入的目的。2、办公管理类产品：办公管理类产品，贝IJ是针对企业的实际悄况，以方便企业办公为主要冃的而设计的通信类产品，如集团通讯录、金业邮箱、移动办公等业务。当前使用比较广泛的金业邮箱产品，邮件平台变买为和L,企业无需投资建设，可以快速拥有邮箱服务；该业务还可以按照企业的需要定制专业域名，提升企业知名度，树立企业形象。3、营销服务类产品：营销服务类产品则是件对某一个行业或特定用户群制定的产品，专门方便实现的企业开展营销或者服务的产品。比如：集团彩铃、移动总机、移动400电话等。该业务的应用，可以提升企业的服务和营销能力，扩大企业的影响力。4、生产控制类产品

6、牛产控制类产品主要是服务于企业的牛产、流程控制过程中，实现对过程的监控、指挥调度、数据釆集或者远程诊断等功能。如物联网应用、视频监控和车务通等业务。这类业务需要根据集团的实际需求，把中国移动短信、传输等多种业务集成后，专门为行业捉供的产品或服务，专业性比较强。三、中国移动集团客户管理中存在的不足：笔者对集团客八管理存在的问题进行了解与探讨，初步总结了以下四个不足：1、产站及营销方而的不足。一•是产品开发缺乏统一规范指导，没有形成完整的产站牛命周期管理。二是在产品的售后服务中，存在一些不能及时满足客户需求的现象。三是缺乏规模化杀手级的集团客户应用及产品的储备，同时限制了集团客户及集

7、团收入的拓展；由于缺乏对产甜的投入产出情况的精确判断，往往无法实现预期效果，同时给维护现有客户服务关系带来相当大的挑战。2、管理流程上效率还比较低。一是目前面向集团客户的业务开发、实现、保障等流程涉及环节多、效率低，需要调整、优化。二是大型项口审批流程比较长，审批吋间慢。3、集团业务合作模式有待改进。没有好的商业模式，不能充分调动社会力量，对代理商缺乏冇效的管理，对集团客八缺乏冇效的服务机制和流程。4、集团客八经理的队伍和激励机制有待优化。一是客户经理队伍年龄结构、知识结构有待优