全业务时代成都mobilr集团客户营销策略

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1、全业务时代成都MOBILR集团客户营销策略第三章单一业务时代成都MOBILR集团客户营销策略问题分析3.1成都MOBILR集团客户营销策略单一业务时代成都MOBILR的集团客户发展和营销工作主要是通过专职的客户经理通过直销的方式来实现，重点是推广话音业务和集团数据业务。话音集团业务营销工作主要是通过向集团客户推广优惠方案，希望获得长期稳定的集团用户，确保话务量，从而保证稳定收入;集团数据业务营销是指根据客户目前的需求状况，向其推荐能够满足其基本需求的标准化集团业务产品以及个性化产品。在确定集团客户方面是通过客户在其行业中的地位、知名度、客户规模等条件来确定目标。目前由于各种原

2、因，个性化特点非常强的集团化解决方案较为少，多数集团客户是使用同一种标准化集团业务来实现不同的业务需求。3.2成都MOBILR集团客户业务现有产品分类成都MOBILR的集团客户产品按照贡献、利润、市场占有率和销售增长率等可以分为明星产品、金牛产品和问题产品三类。明星产品现在在收入、社会效益、用户感知等等方面都比较良好，销售增长率和市场占有率都很高，主要有校讯通、集团彩铃、银信通、城管通；而金牛产品则是成都MOBILR市场占有率高但销售增长率低的产品，主要有MOBILRCRM、集团E网、企业随E行；问题产品是销售增长率高，但市场占有率比较低的产品，主要有专线、MOBILR总机、

3、财信通、手机邮箱、MOBILROA、企信通、商信通、警务通、位讯通、农信通。问题产品的最大问题是没有以客户为中心，产品规划没有考虑用户的需求，产品设计没有站在用户的角度，产品提供流程对用户太复杂，产品资费设计对用户不灵活，产品服务不能满足用户的需求，从而导致客户需求比较旺盛，往往也能够发展，但绝大多数不能持久保有。3.3成都MOBILR现有集团客户分类体系如上图，成都MOBILR按照客户规模和消费额将现有集团客户分为了A、B、C、D、E、F、G六类，但有针对性的开展实际服务和营销工作的主要是A、B、C三类。A类客户：规模最大或者消费额最高的集团客户群、纳税500强、党政军、新

4、闻媒体等具有重大社会影响力的机构、重要行业集团等，约占总集团数的10%。A类客户的客户贡献度弱于其客户属性；B类客户：规模较大或者消费额较高的集团客户群、证券、保险等重要行业，约占总集团数的20%。B类客户的客户贡献度弱于其客户属性；C类集团：成员数大于5人，规模较小或者消费额较低的集团客户群、相对松散的组织等，约占总集团数的70%；其他（D/E/F/G）：散户集团或者集团成员数小于等于5人的实体集团、电话村集团、校园学生集团等。目前客户分类体系存在的问题是：具备完整性，灵活性不足。捆绑保有业务目标、新增营收业务目标、社会影响力目标三者综合考虑，集团个人客户属性和集团法人客户

5、属性综合考虑，完整性好，但难以作为集团差异化营销策略制定的依据。具备时效性，前瞻性不足。主要针对集团客户的当前状态，且需要滚动更新评分分类结果，适合于分配当前工作任务，但不适合于未来重点客户筛选。适宜标准化，个性化不足。没有考虑到集团客户行业特点以及行业内纵向和横向推广行业解决方案的能力，适合对基础服务和标准化产品营销的地域化管理，但不适合于个性化服务和行业信息化解决方案的行业化管理。143.4成都MOBILR集团营销渠道现状目前成都MOBILR集团渠道主要分为自有直销渠道、自有电子渠道和外部合作渠道。这三类渠道中，自有直销渠道规模较大，管理也较完善，是目前成都MOBILR集

6、团客户营销工作开展的主要承载手段；自有电子渠道规模也较大，但主要用于大众市场，在集团客户市场利用率还较低，内部流程和销售理念还需要进一步改善；外部合作渠道目前处于摸索和发展阶段，是三类渠道中最薄弱的一环。自有直销渠道（要客经理、客户经理、电话经理）：对大客户的把握力度较强，有比较高的信誉度。但数量和能力不足，缺乏对产品的了解，缺乏对销售的投入，营销成本高。自有电子渠道（10086、网上营业厅、实体营业厅）：方便快捷、成本低廉，适合简单标准产品。但目前业务量不足，营销深度不够，对客户素质要求较高，无法销售复杂的产品。外部合作渠道（代理、SA、销售型SI、产业联盟）：对部分客户有

7、较强的把握能力，能够投入营销资源。但数量不足、流动性大，管理难度大，信誉难以保证。3.5成都MOBILR集团服务现状目前成都MOBILR自身对信息化产品的服务能力、服务体系还很不完善，另外也缺乏良好的渠道服务支持。产品服务能力不足：客户经理对信息化产品不太了解，缺乏信息化产品的服务能力，客户经理没有时间和精力去对所有客户的所有产品进行服务。10086中对集团客户业务的服务请求无法分类应答，有的产品合作伙伴做出品牌后就放弃了对服务的支持，产品经理难以接手后续的服务工作。服务体系不完善：缺乏标准化的服务流程