旅游服务礼仪论文

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1、Vol.25No.4南昌教育学报高职教育2010年《旅游服务礼仪》教学与研究曾曼琼（湖北三峡职业技术管理工程系湖北宜昌443000）摘要：《旅游服务礼仪》是门边缘性、交叉性、操作性、专业性较强的学科。作者总结了近几年《旅游服务礼仪》教学改革的经验和教训，陈述了对该门课程未来教学改革的设想。关键词：旅游；礼仪；教学改革中图分类号：G420文献标识码：A文章编号：1008-6757（2010）04-0089-01随着我国经济的发展，旅游业已成为国民经济的一个重要产业。服务礼仪在旅游活动中的重要性已成为大家的共识，如何尽快提高旅游从业人员的礼

2、仪修养是旅游界的一个重要话题。近几年在《旅游服务礼仪》的教学中笔者做了以下两方面的工作：1协调、充实并提炼教学内容1.1妥善取舍与其相关学科的关系《旅游服务礼仪》是一门边缘性、交叉性较强的学科，在其学科体系中包含了《社会学》、《美学》、《公共关系学》、《社会心理学》、《客房与餐厅服务》、《形体》等相关学科的知识，这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科发生冲突，导致某些授课内容和别的学科发生“打架”。针对这一问题，笔者的做法是在进行教研活动时和相关学科的任课老师协调，划分好各自的势力范围，但又不同其他学科隔离开来。1.2合理调配课

3、时量，明确教学目标旅游接待人员，其职业范畴的特殊性决定了这项工作将始终处于社会和人际交往最前沿，因此，加强旅游从业人员礼仪修养是旅游教学中的一项重要内容。2005年前，这门课程的教学计划每学期只有36学时，由于教学内容较多，常无法统筹兼顾，课时明显不足。针对这个问题笔者做了两方面工作：1)向提出建议，增加了《旅游服务礼仪》课程的课时量。2)调整教学目标：将该门课程的教学目标细分为3大模块：第一模块，引导教育，提高认识；第二模块，规范养成教育；第三大模块，职业素养教育。由于课时量的增加和教学目标的细分，取得了较好的效果。1.3教材的选定和

4、使用大专教育应突出实用性、操作性，注意培养中高级技术人才，教材的选择非常重要。笔者在教学中使用了3种教材：文字教材、视频教材、录音教材。文字教材是教学的基础，是教学内容的主要载体，视频教材、录音教材与文字教材紧密配合，以加深学生的理解和记忆。随着我院教学条件的改善，在这3种教学媒体的基础上，笔者制作了该课程的多媒体教学课件，作为该门课程的辅助教材。2以人为本，改革教学方法和手段教学过程是师生双方双向互动的过程，因此，好的教学效果必须建立在开放的师资体系中，调动师生积极性，发挥学生主体性，营造自由、民主、开放的学习氛围。针对该门课程的特点

5、，笔者除贯彻启发式教学原则外，还加强案例教学和实践教学。具体做法如下：2.1案例教学法：1)结合礼仪理论，选择针对性案例。2)案例的教学设置“障碍”和“疑问”。教学过程中，由笔者提前给出案例，学生分组准备，然后安排学生作临场分析，并由学生自己概括，最后由教师归纳总结。如在引导教育阶段，笔者给学生讲了这样一个案例：某旅游的某实习生在一家五星级饭店实习。他外形出众、反应机敏，实习时就被分配到总台负责外事接待，经常陪饭店办公室主任去机场迎送宾客，而且常和饭店领导一起就餐。但是工作不久，他就被店方辞退了，原因就是他的礼仪修养太差。如与领导一起乘

6、小轿车去迎接客人，他总是最先上车并坐在后排右侧的座位(最尊贵的位置)，还经常最后一个下车，从不为客人和领导开关车门；由于他经常与领导在一起，在员工中，自认为高人一等，目中无人，甚至见了领班、主管都不打招呼。由于他的种种不良表现，最后被辞退了，自己把自己的大好前程葬送了。通过这个案例学生会很深刻地认识到礼貌礼仪修养在工作中的重要性，提高了学习的自觉性。2.2实践教学法：1)变“填鸭式”教学为“参与式”：对学生课堂提问、让学生参与对问题的讨论、教学研讨和交流等方法是打破以教师和课堂为中心的传统教学模式，建立起以培养学生自主学习、发挥其主观能

7、动性，实践反思为主的新型教学模式。我在课堂上通过有效地组织学习，大量创造机会，巩固升华了教学效果。2)专家讲座法：《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程，教师授课有其局限性，不能全面地展示学科的最新动态，为了弥补这一欠缺，我经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。3)多层次实践法：带着课堂内容，要求学生到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作，让学生走出书本锻炼自己的综合实践能力。但是，建立礼仪实践校外教学基地有一定的困难，笔者便就地取材，本身就是一个社交大舞台，包含着多层面的社交实践活动，只要善于发现、引导和组织，学生参

8、与实践的机会非常多。如庆祝教师节(对教工)、欢迎新同学(对学生)等活动都蕴含着礼仪、形象塑造、迎送接待等知识和技能。学生通过参与活动，既长了见识，同时也节省了经费和时间。4)模拟试验法：模拟教学法是根据授课