pzb模型在高校餐饮服务管理中的应用

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1、高校后勤研究餐饮改革2012年第5期PZB模型在高校餐饮服务管理中的应用鲁青梁燕平目前，随着人们生活水平的提高，在校大学生为了对服务质量的改进步骤以及实施高服务质量所的消费理念与消费需求正发生着变化，“做什么吃面临的问题进行研究，创建了服务质量差距模型什么，提供什么样的服务就享受什么样的服务”的(如图1所示)。此模型分为两大主要检测对象即时代已经一去不复返了。近几年，随着社会化改革消费者和服务提供者，强调消费者是服务质量的决的不断深入，高校餐饮模拟企业运营的程度越来越策者，并且明确指出了五种导致服务质量问题产生高，同时，高校餐饮作为学校的保障部门，保证学的“差距”。该模型提示

2、我们，企业应从控制差距生吃的“安心、放心、开心”是确保学校稳定的一至四的产生入手，最终实现对差距五的控制，进一项政治任务，虽然学校餐饮服务也有很大的提而实现顾客满意。此外，该模型还揭示出服务质量高，但仍然被一些问题困扰着:师生投诉频繁，员形成的过程是企业组织一系列内部活动的结果，包工叫苦连天，管理者怨声载道等等，高校饮食如何括企业高层的决策、中层的管理、基层的操作及企提升服务质量和师生满意度，走出困境在竞争中求业合理的宣传等。得生存和发展是管理者密切关注并思考的问题。(二)高校餐饮企业服务质量差距及其原因分析一、高校餐饮服务质量的涵义及特点1、高校餐饮企业高层对目标群体服务期

3、望的高校餐饮首先具有普通餐饮服务的特点。作为普认知与目标群体服务期望的差距。作为高校后勤，通餐饮服务，广义上的餐饮服务质量包括设施设备、校内市场的目标客户是确定的，就是全校师生。作饭菜食物及服务员提供的劳务服务质量，即有形与无为企业高层应该在了解师生服务期望的基础上，构形两个方面。这种有形与无形的结合，决定了餐饮服架一个能满足师生服务期望的服务质量目标，为企务质量的综合性。服务质量由顾客通过自身的感受对业如何提供服务指明方向。但是，如果企业的高层服务进行评价，决定了餐饮服务质量评价的主观性。并未真正了解师生的需求，导致高层对师生服务期以往消费顾客每次对服务都很满意，如果中间有

4、一次望的认知与师生所期望的服务之间存在差距，将会令顾客不满意，就有可能让顾客永不登门。这说明服影响高层对服务质量目标的制定，影响高层指明企务具有不可存储性或价值易逝性。此特性决定了餐饮业发展方向的准确性。造成这种差距的主要原因服务质量显现的短暂性。餐饮产品的生产、销售、消有:(1)随着高校后勤社会化改革，虽然在模拟费几乎具有同时性，员工的现场表现在很大程度上决企业化运作，但大部分高校后勤企业的人事关系仍定了餐饮服务质量的好坏。因此餐饮服务质量对员工隶属学校，有些高校餐饮企业的高层并未真正倾力素质与状态具有很大的依赖性。其次，餐饮服务质量于饮食管理，管理水平滞后于饮食企业的发展

5、，不还具有高校的一些特性。学生除了外出就餐外，可以重视师生服务期望的信息调查，经常凭“感觉”、说一日三餐都在餐厅就餐。消费频率较高，这容易让“经验”从服务提供者的角度做决策。(2)缺乏有学生产生厌烦感。全国各地的学生云集在一起，各地效的市场调查和信息分析的手段及方法，不能准的口味和风俗习惯不同。要想让每一位师生都满意，确、及时、有效的挖掘出师生服务期望中有价值的对餐厅服务人员确实是个挑战。诸多特性使得高校餐信息，为高层决策提供辅助。(3)没有建立有效饮服务质量控制较为困难和复杂。的信息流通渠道，信息在流通中可能中断或歪曲。二、基于P.Z.B差距模型的高校餐饮服务质2、差距二，

6、服务质量目标与服务标准之间的量差距分析差距。企业的高层制订了服务质量目标后，企业中(一)P.Z.B模型层应该将这些服务质量目标完全转化成切实可行的1985年，Parasuraman、Zeithmal和Berry三位服务标准，及保证标准可实施的配套制度及管理方53高校后勤研究餐饮改革2012年第5期法，确保制定的服务标准可实施。造成这一差距的未与餐厅实际情况结合。高校大都有多个餐厅，餐原因有(1)理解不到位，企业的中层对高层制定厅之间一般是有区别的，高校餐饮企业高层制定的的服务质量目标理解不到位，致使制定的服务质量服务质量目标一般是方向性的战略规划，各餐厅在标准不能完全、准确的

7、反映服务质量目标。(2)制定服务标准时还应结合餐厅自身实际情况。图1服务质量差距模型3、差距三，实际提供服务水平与服务标准之间况的原因有:(1)对服务质量评价的认识不足，的差距。在实际为顾客提供服务的过程中，经常会认为师生对服务的期望越高越好，过分对师生承出现实际提供服务水平没达到设计的服务标准，这诺;(2)沟通不畅，各部门之间的沟通不畅通。是我们讨论最多的，也是最基本的服务质量问题，5、差距五，师生服务期望与服务感知之间的造成这一差距的原因有:(1)制定的服务标准有问差距。评价服务质量的高低，取决于师