《物流客户服务》课堂授课计划第1号

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1、课堂授课计划（第1号）项目一走进物流客服教学内容：任务一体验物流客户（第一讲）教学目标：一、知识目标：认识物流企业的客户，理解物流客户服务的内涵，能概括描述物流客户服务的要素并举例说明二、能力目标：，培养学生的观察能力、思维能力及课木知识解决实际问题的能力。三、情感目标：鼓励学生积极思考并主动回答问题，调动学生学习的积极性和主动性，激发学习兴趣。教学重点：物流服务的内涵及内容。教学难点：物流服务的特点及作用。教学方法：视频导入法，分析讨论法，讲授法。教学用具：电了课件及多媒体。教学时间：2课时教学过程：一、新课导入：（10分钟）通过播放一个物流企业的宣传片，引发学生思考什么物流服务及物流服务

2、的内容、特点请同学自由讨论后发言，归纳学生答案，开始新课教学。二、新课教学：（50分钟）1、物流月艮务含义：是物流企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。2、物流服务的内容：通过对《物流基础》中物流的定义的复习回顾，展开物流物流服务内容的讲解。(1)基本的物流服务内容运输服务储存服务装卸搬运服务包装服务流通加工服务配送服务物流信息处理服务(2)增值服务增加便利的服务加快反应速度的服务降低成本的服务延伸服务3、物流月艮务的特点：物流服务就其本质和内容上看，与其它行业服务相比有许多不同之处，正是这样，才给物流企业的经营带来重大影响。具体讲，物流服务有以下五方面

3、特点。从属性即时性移动性与分散性需求的波动性替代性案例：河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家，但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定，但高昂的鉴定费让他们止步不前。问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗？相关问题的解决途径：(1)对于产晶出现的质量问题，消费者可以直接找

4、厂家或商家。(2)按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除干系，究应主动进行质量的鉴定。(3)从商场经理的这番话中可以看出：企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的基本要求正确对待客户的投诉和理赔利用ppt与案例结合，采用讲授法与案例教学给帮助学生更好理解理论知识。4、物流服务的作用和地位(1)物流服务的作用物流服务C经成为企业物流战略的重要组成部分。物流服务水平是构建物流系统的基础。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务是实施供应链的关键因素。(2)物流服务的地位三、带领学生回顾本节所学知识，完成课后相关习题小结(20分钟)布置作业：在课后

5、复习巩固本节知识点，预习下一节课的新知识。教学反思: