第9章 物流客户服务与关系

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1、第9章物流客户服务与关系管理9.1物流客户服务概述9.2物流客户关系管理案例分析实训项目9.1物流客户服务概述9.1.1客户服务的定义对于客户服务(CustomerService)的定义，至今有三种较为典型的解释。美国著名营销学者菲利普·科特勒(PhilipIgotler)认为，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。下一页返回9.1物流客户服务概述它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系”。也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术

2、或者智力付出;服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意;服务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有价的。上一页下一页返回9.1物流客户服务概述与菲利普·科特勒同时代的莱维特(Levitt)却给客户服务下了另一个定义，他认为，客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为;客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值;客户服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持或是价值导向。著名管理专家伯纳德(BernardJ.LaLonde)和

3、保罗(PaulZinszer)则是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。上一页下一页返回9.1物流客户服务概述他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看做是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力;把客户服务看做是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准;把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。综上所述，物流客户服务是通过节省成本费用为

4、整个物流交易提供重要的附加价值的过程物流企业通过客户服务赢得新客户，留住老客户。客户服务管理具体内容见图9-1。上一页下一页返回9.1物流客户服务概述9.1.2客户服务的基本要素企业的客户服务，不能简单地归结为产品的售后服务。根据提供物流服务的流程，物流企业的客户服务要素可以划分为三组:即交易前服务要素，交易中服务要素，交易后服务要素。这三类要素分别属于物流客户服务流程的三个不同阶段:了解客户的需求和期望、进行服务设计的阶段;满足和超越客户需求、提供服务的阶段;确认客户是否满意和弥补不足的阶段。不同的阶段有着不同的特色及所需

5、的资源。上一页下一页返回9.1物流客户服务概述1.交易前服务要素交易前服务是一种积极的、超前的客户服务活动，它为客户服务的顺利开展提供有利的环境。交易前服务要素具体包括以下内容。(1)客户需求通过面对面交流、呼叫中心或Internet进行信息沟通，分析并确认客户的真正物流需求，在此基础上制订本企业的客户服务战略和策略。交易前服务的质量除了用访谈成功率来衡量外，潜在客户群的扩大也是一个重要的标志。客户群的扩大，正是物流企业扩大市场占有率的基础和客户服务工作的重点。上一页下一页返回9.1物流客户服务概述(2)政策性因素政策性因素

6、在长期内较少发生变动，对客户服务流程具有提纲挚领的指导作用，可以使客户对所获服务的期望保持相对稳定。政策性因素主要包括以下内容:客户服务政策的书面声明。该声明以正式文件的形式，反映客户需要，明确服务标准和员工的责任义务等内容;客户接受服务政策的声明，给客户提供书面的声明，可以减少客户对服务性能的某些不切实际的期望，在具体的性能指标没有达到的情况下，该声明应明确客户同企业进行信息沟通的方式。上一页下一页返回9.1物流客户服务概述(3)组织结构尽管不存在适合于成功实施所有客户服务政策的某种组织结构，但企业的机构设置应该有利于客户

7、服务相关职能部门之间的沟通与协作。(4)系统柔性变通是影响物流企业成功的重要因素，物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便有效地响应诸如自然灾害、原材料或能源的短缺等突发事件。(5)物流服务的特色设计产品的开发与设计是保证产品质量的重要手段，物流服务也是如此。服务过程的设计是物流服务质量的核心，它包括三方面工作:上一页下一页返回9.1物流客户服务概述①根据市场调研过程中获得的信息—客户外包物流的动因和期望的服务质量，制订具体的服务标准或规范。②设计出服务程序，以便达到已制订的服务标准。③制订服务过程的质量控制规范，保

8、证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。(6)客户宣传咨询物流企业应当为客户提供针对物流服务的管理咨询服务，如发放培训手册、举办研讨会、面对面咨询等。上一页下一页返回9.1物流客户服务概述2.交易中服务要素物流企业在获得客户的订单后，只能说是一笔交易活动有了良好的开端，客户服务进入满足和