《物流客户服务》课堂授课计划第2号

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1、课堂授课计划（第2号）项目一走进物流客服教学内容：任务一体验物流客户（第二讲）教学目标：一、知识目标：理解并阐述物流客户服务的作用，能清楚表述核心产品、形式产品、延伸产品的基本含义及其在企业营销中的作用，并能明确谁属于客户服务的范畴。能理解客户的内涵、客户与顾客的区别二、育呂力目标：培养学生的观察能力、思维能力及课本知识解决实际问题的能力。三、’情感目标：鼓励学生积极思考并主动参与讨论，调动学生学习的积极性和主动性，激发学习兴趣。教学重点：物流客户服务的要素。教学难点：物流客户服务的作用价值。教学方法：复习导入法，分析讨论法，

2、讲授法。教学用具：电子课件及多媒体。教学时间：2课时教学过程：一、新课导入：（10分钟）通过复习回顾上节课所学知识，引入本节课的新知识。并在新课教学开始前,补充客户服务的相关知识以帮助学生更好掌握新的知识。1、客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做岀反应并探询客户新的需求2、客户服务的目的：争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。3、客户服务的基本原则：平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。4、客户服务的

3、方式：“内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界勾通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。二、新课教学：（40分钟）1、客户的概念客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理Y匚顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。2、客户的内涵现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流

4、程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点：（1）客户不全是产品或服务的最终接受者。（2）客户不一定是用户。（3）客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。3、物流客户服务的概念：是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。4、物流客户服务特点：（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询；（2）物流客户服务有一整套业绩评价。5、物流客户服务的要素交易前要素：在将产品从供应方向客户实际运送过程前的

5、各种服务要素。交易中要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。交易后要素：是产品销售和运送后过程中的各项服务要素。6、物流客户服务的作用（1）提高客户满意度从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，它具有三个层次的含义，即：核心产品；形式产品；延伸产品。核心产品一一指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。形式产品一一产品本体，是指产品向市场提供的实体利外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，它由五个标志所构成：质量、款式、特点、商标及包装。延伸产品一一（也称增值产品

6、），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，其所带来的效用是对有形产品的一个必要的补充，如维修服务、咨询服务、交货安排等。（2）提高销售收入（3）留住客户（补充）老客户的功效与成本老客户与新客户的关系三、带领学生回顾本节所学知识，完成课后活动，巩固本节所学新知布置作业：1、物流服务的特点有哪些？课后习题第一大题的5、6、7、8,多选题的6、8教学反思: