内部服务质量研究前沿探析与未来展望

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1、第３４卷第１１期外国经济与管理Ｖｏｌ．３４Ｎｏ．１１２０１２年１１月ＦｏｒｅｉｇｎＥｃｏｎｏｍｉｃｓ＆ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＮｏｖ．２０１２内部服务质量研究前沿探析与未来展望伍晓奕，董坤（厦门大学管理学院，福建厦门３６１００５）檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪摘要：内部服务质量管理理念不仅适用于传统的服务企业，而且适用于包括工业企业和公共事业单位在内的不同组织。作为提高组织绩效的核心要素，内部服务质量是内部营销、质量管理和人力资源管理的重要内容。本文对有关内部服务质量概念内涵、维度与测量、影响结果等问题的已有研

2、究文献进行了梳理和评介，在此基础上探讨了现有研究还存在的问题，并对未来的研究方向进行了展望。关键词：内部服务质量；内部营销；质量管理中图分类号：Ｆ２７０文献标识码：Ａ文章编号：１００１－４９５０（２０１２）１１－００３５０９檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪位在内的不同组织都应该重视内部服务质量管理一、引言问题。服务质量无论对于宏观国民经济发展和转西方学术界对内部服务质量的概念内涵和理型，还是对于微观市场的消费者都具有重要意义论基础、差距产生原因、维度与测量、影响结果等（Ｂｕｒｇｅｓｓ，１９９５）。内部服务质

3、量（ｉｎｔｅｒｎａｌｓｅｒｖｉｃｅ问题进行了一系列理论分析和实证研究，而我国ｑｕａｌｉｔｙ）是服务质量的重要组成部分，内部服务质该领域的研究起步较晚。本文将系统梳理国内外量理念倡导企业用高质量的“内部产品”满足内部相关研究成果，并就内部服务质量的未来研究方顾客即员工的需求与期望，从而提高外部服务质向进行展望。量，并最终实现企业整体运营质量和效益的提升二、内部服务质量的概念内涵及理论基础（Ｋｏｓｋａ，１９９２；Ｗａｎｇ，２０１０）。当前，众多国际知名服务企业，如美国运通、西南航空、ＵＰＳ、丽嘉酒上世纪八十年代，随着市场竞争的加剧与人店等，都非常重视内部服务质量，这对这些企

4、业提力资源地位的提升，西方学术界提出了内部服务升整体运营效果产生了积极影响（Ｈｅｓｋｅｔｔ等，质量理念，建议企业将关注点从外部顾客拓展到１９９７；Ｍａｒｓｈａｌｌ等，１９９８；Ｂｏｕｒａｎｔａ，２００９）。近年内部顾客（Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ等，１９８５）。在质量研究来，在政府开展“质量管理年”活动的号召下，我国领域，产品质量、外部（顾客）服务质量一直占据主企事业单位也纷纷强调提升内部管理水平。不仅流，而内部服务质量则成为继这些研究主题之后传统的服务企业，而且包括工业企业、公共事业单的又一研究热点。内部服务质量研究的兴起是市收稿日期：２０１２－０８－２５基金项目：国家自

5、然科学基金青年项目《服务性企业内部服务质量构建与作用机制：基于新生代员工管理的视角》（批准号：７１１０２０６２）；中央高校基本科研业务费专项资金资助项目《企业薪酬分配公平性与收入分配改革：实证与对策研究》（批准号：０６１０－ＺＫ１０１０）作者简介：伍晓奕（１９７９－），女，厦门大学管理学院副教授，管理学博士；董坤（１９８７－），女，厦门大学管理学院。内部服务质量研究前沿探析与未来展望３５场经济发展的必然，反映了企业竞争战略由上世影响，因为这是提供优质服务和成功进行外部营纪七十年代之前的“外向型”思路，即产品导向、市销的关键（Ｇｒｅｅｎｅ等，１９９４；Ｌｉｎｇｓ，２００４

6、）。但内场导向，向八十年代开始重视“向管理要效益”的部营销思想更偏重于从服务营销角度满足员工期内部管理导向转变。望，内部服务质量思想则更偏重于从整体组织管内部服务质量概念有狭义与广义之分。狭义理角度满足员工期望。概念以Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ等（１９８５）的界定为代表，认二是全面质量管理（ｔｏｔａｌｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅ－为内部服务质量反映了服务传递过程中，各流程ｍｅｎｔ）思想，该思想把内部服务质量纳入全面质之间、一线客服部门与支持部门之间的服务传递量管理体系，使质量管理理念超越生产质量与外水平与效率，如餐厅点菜员与厨师之间的合作。部服务质量范畴，被应用于针对组织和员

7、工的内广义概念以Ｆｉｎｎ等（１９９６）的界定为代表，即把内部管理。全面质量管理由管理实践大师Ｄｅｍｉｎｇ部服务质量界定为组织对内部各成员、各部门、各和Ｊｕｒａｎ于二十世纪五六十年代最早提出，强调单元提供各种支持和帮助的服务水平与效率，而企业各部门在创造、维持和提升质量的活动中应不局限于服务情境中员工的互相支持，如组织内构成一个有机体系。从上世纪六七十年代起，全的人力资源服务、技术服务、咨询服务等。本文更面质量管理在美国和日本的企业中得到普遍倡导支持广义概念，认为仅从对客服务流程角度界定与实践，成为质量管理领域的重要思想和技术。内部服务质量