广西中烟公司顾客满意度实证研究

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1、广西大学硕士学位论文广西中烟公司顾客满意度实证研究姓名：覃宜霜申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：朱少英20120525广西中烟公司顾客满意度实证研究摘要2005年，中国烟草行业开始推行“按客户订单组织货源”工作，促进了市场机制作用的进一步发挥，加快了烟草市场化取向改革的进程，提高了国内烟草资源的配置效率，另一方面加剧了卷烟品牌市场竞争性。对卷烟工业来说，卷烟市场已由卖方市场转为买方市场。卷烟市场的竞争序幕由此拉开，并愈演愈烈。各个工业为使其产品在市场上获得更多的生存和发展机会，纷纷将企业经营管理的关注焦点由生产转移到顾客上，以顾

2、客为中心，进行产品的不断升级和改造，提升顾客的满意度，进而提高忠诚度，实现自身的持续健康发展。在此背景下，国内烟草行业中不同卷烟品牌拥有方的卷烟工业企业以卷烟产品为竞争的载体，进行顾客群体的培养，实现品牌的发展，推动企业经营效益提升，开展了一系列以顾客为关注焦点的顾客满意管理。本文介绍了以广西中烟公司为研究对象，引用美国传统顾客满意管理理念和思路，以及顾客满意测量方法等，对广西中烟工业公司的烟草公司、卷烟零售户、消费者三类不同渠道层级的顾客进行满意度分类调查和研究，构建广西中烟公司顾客满意测量模型，并进行人口等统计变量分析，从顾客细分等

3、角度，对广西公司在顾客满意情况开展实证研究，并针对此过程中存在的问题，提出建设性意见及建议。对广西中烟公司顾客满意管理的持续改进、顾客关系管理改善、营销能力提升等具有良好的实践指导意义。关键词：广西中烟公司顾客满意度实证研究THEEMPIRICALRESEARCHINGOFCUSTOMERSATISFACTIONABoUTCHINATOBACCOGUANGXIINDUSTRIALCORPORATIONABSTRACTIn2005，Chinatobaccoindustrystartedtoorganizesupplybasedoncust

4、omerorder,whichfurtherplayedtheroleofthemarketmechanism，andspeedupthereformofmarketorientationintobaccx)industry．Itimprovedtheallocativeefficiencyofdomestictobaccoresources．Ontheotherhand，italsointensifiedthecompetitionofcigarettebrands．Asfarasthetobaccoindustryisconcern

5、ed，ithasturnedintobuyersmarketfromsellersmarket．Therivalryintobaccomarketsbegan,andgrewmoreintense．Inordertogetmorechancestosurviveanddevelop，manyfill'msbegantotransfertheenterprisemanagementfocusfromproductiontocustomer,continuedtoupgradeandreformproductsfocusingonclien

6、tstowintheirhighersatisfactionandloyalty．Underthecircumstances，thedomesticindustrialenterpriseofthecigaretteowningdifferentcigarettebrands，takingcigaretteproductsasacompetitionmedia,cultivatecustomergroup，andimplementaseriesofclientsatisfactionmanagementsfocusingoncustom

7、ers，toachievedevelopmentoftheirbrandandimprovetheiroperationbenefits．Thispaper,takingChinaTobaccoGuangxiIndustrialCorporationasstudyingobject，presentsathoroughstudyofcustomersatisfactionclassifyingwiththreedifferentchannels，thatistobaccocompany,Cigaretteretailersandcusto

8、mers，bycitingtraditionalmanagementconceptofAmericancustomersatisfactionmanagementsandusingmeasuringmeth