海尔家电延保服务开发和营销研究

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1、西南交通大学硕士学位论文海尔家电延保服务开发和营销研究姓名：高利山申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士（MBA）指导教师：贾建民20120307西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要家电延长保修服务在中国是一门新兴行业，它起源于美国20世纪70年代，从2006年起由美国的延保公司将其带到中国，截止到2010年，在中国的销售额不足5亿人民币一年，而实际根据目前中国居民家电的社会保有量和家电的销量，最保守估计一年至少也有100亿的容量。所以家电延长保修行业有着广泛的发展前景。了解它的开发、销售等运营模式，对新的延保公司的成立和发展，促进人员就业，都有着不可估量的社会意

2、义。本文在参阅服务营销等相关理论文献的基础上通过人员访谈、资料收集、数据分析等方法，说明家电延保服务的开发办法，以及现有家电企业延保服务营销的发展过程和运营模式。其次，采用系统分析的方法，从服务营销理念、模式、人员水平等方面，逐一对海尔家电延保服务营销现状进行分析，发现问题，分析原因，主要从营销奖励机制、销售推荐办法、人员培训、产品优化等多个方面进行改进，提升了消费者对海尔家电延保服务的认知，增加了销售人员的推荐热情，从而大幅度的提升了销售业绩。通过本文，相关延保行业人员和学者可以全面系统的了解海尔家电延保服务的开发及营销体系搭建完善过程，可为进一步研究家电延保服务

3、提供借鉴，为相关企业发展家电延保服务并销售提供一个很好的样板模式。另外，本文对其它海尔增值产品的开发、家电延保销售渠道的拓展进行了探索和实践。笔者坚信，如果后期服务方面能够保证，这将是一个快速增长、高收入、创造更多就业机会的黄金行业，于国于民有百利而无一害。关键词：海尔；家电延保；市场营销西南交通大学硕士研究生学位论文第n页AbstractExtendedwarrantymarketingisanewindustryincurrentmarketing．ItisoriginatedfromsevendecadestwentiethcenturyfromAmerica

4、whichbroughttoChinabyAmericaExtendedwarrantycompany．By2010，althoughthesalesvolumeisstilllessthan5hundredmillionsoneyear’butfromthequantityofhouseholdapplianceandthesaleamountoftheapplianceinChina，thenumbershouldbeatleasttenbillionayear．SotheremaybewideprospectinExtendedwarrantymarketin

5、gindustry．Acknowledgingitsmoduleindevelopment、sellingandaftersaleservicewilldogreathelpfornewlyfoundedExtendedwarrantycompany．Itwillalsodogreatsocialsignificanceinobtainingemployment．Thispaperaimsatexplaininghouseholdapplianceextendedproductsdevelopingmethodandthecurrentextendedproduct

6、sdevelopingprocessandoperationformatbasedonrelatedpeopleinterview，collectingrelatedmaterial，dataanalysisandSOon．Second，thispapersystematicallyanalyzescurrentsituationsintermsofservicemarketingideas，formatandhumanresourcesrespectively．Mainlyfindingimprovementinmarketingbonusmethod、recom

7、mendationmethod、smff打aining、productselectionrefinement，whichgivegreateffectonconsumerattentiononextendedwarrantyproduct，improvingsalesmanrecommendationenthusiasm，finallygreatlypromotingsalesamount．Accordingtothispaper,therelatedExtendedwarrantyresearchstaffCanlearnHaierExtendedwarran