自助服务科技对企业绩效影响的多案例研究

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1、、＼自助服务科技对企业绩效影响的多案例研究影响的多案例研究现和发展极大地改变了人们的生活和传统的消费模式，各种各样的自助服务科技不断涌现，正在赢得越来越多消费者的认同。这一新服务形式的引入会对企业各方面特别是绩效产生很大的影响，这种影响在应用自助服务科技较成熟的西方发达国家已得到了证明。而目前我国自助服务科技主要是借鉴和模仿在该领域起步较早的西方国家，在我国应用自助服务科技会对企业绩效产生怎样的影响目前还无法形成定论，理由有二：一是我国应用自助服务科技带来的成本优势不及西方发达国家，二是我国人口众多、民众教育水平普遍偏低，对自助服务科技的接受度不及西方，使得我国自助服务科技

2、发展缓慢。因此，对该领域进行探索性研究可以从理论上为我国服务企业提供自助服务科技是如何影响其绩效的证据，发现与西方应用时出现的不同点，进而更好指导我国企业实践。考虑到上述情况，本研究从员工视角出发，随机选择在我国具有代表性的4种自助服务科技——自助取单机、自助值机、ATM机和自动售药机，运用多案例分析的方法探讨自助服务科技对我国服务企业绩效的影响，旨在分析自助服务科技系统中的资源如何通过影响服务生产率，最终影响企业绩效。除ATM机外，其余3种自助服务科技在我国均处于初步发展阶段。本研究首先对自助服务科技相关研究、浙江工商大学硕士学位论文自助服务科技对企业绩效影响的多案例研究

3、自助服务科技与企业绩效关系等做了文献回顾，以把握研究现状，为理论框架的建立奠定文献基础。其次提出了本文的初步理论框架，并对框架中变量进行解释。第三，设计案例研究过程，明确案例选择标准和数量、研究过程等。第四，对四家应用不同类型自助服务科技企业进行了多案例分析，并得出了相应的研究发现。最后，提出本研究理论模型和命题，总结研究结论，并提出实践启示等。本文通过详尽的多案例分析，最终得出的理论模型和命题基本验证了最初的理论框架。自助服务科技系统中的资源涉及的变量为员工培训、企业动态能力、设备推广、顾客使用数量和顾客使用质量；服务生产率涉及的变量为成本效用和服务质量；企业整体绩效涉及

4、的变量为财政绩效、顾客满意、员工工作满意和社会效益。得到结论如下：①自助服务科技系统中的资源涉及的变量间存在正向的影响；②企业整体绩效涉及的变量间存在正向的影响；③自助服务科技系统中的资源涉及的变量对服务生产率涉及的变量有正向的影响；④服务生产率涉及的变量对企业整体绩效涉及的变量有正向的影响。此外，本文根据服务传递环节和步骤复杂性2个维度，建立案例分类矩阵，将服务传递环节分为完成部分或全部服务，将步骤复杂性分为简单或复杂操作服务，对案例进行了可比性分析。最后本文提出自助服务科技可以提高服务企业的成本效用，为顾客提供更好的服务等，同时也为服务管理者提供了实践启示。关键词：自助

5、服务科技；资源；服务生产率；绩效；案例分析、浙江工商大学硕士学位论文自助服务科技对企业绩效影响的多案例研究THEIMPACTOFSELF—SERVICETECHNoLoGYONSERVICEFIRMPERFoRM-ANCEINCHINA：AMUI』rI．CASESTUDYABSTRACTInrecentyears，theemergenceanddevelopmentofself-servicetechnologyhasgreatlychangedpeople’SlivesandtraditionalconsumptionpatternsinChina．Forservicef

6、irms，italsobreakstraditionalformofmanpowerservice，andwillinfluenceallaspectsoffirmgreatly．Suchinfluenceshavealreadybeenprovedindevelopedcountries，whereself-servicetechnologyappliedperfectlynowadays．However,itisunabletoformaconclusionfortheimpactofself-servicetechnologyontheperformanceofser

7、vicefirminChina．Thereasonsareasfollows：first，peopleindevelopedcountrieshavehigheracceptanceofself-servicetechnology；second，therearedifferentsocialculturebetweenEastandWest；third，thereisawell—knownhugepopulationinChinaandself-servicetechnologydevelopsslowly．The