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1、第28卷第9期科学学研究Vo.l28No.92010年9月StudiesinScienceofScienceSep.2010文章编号:1003-2053(2010)09-1395-10自助服务科技对企业绩效影响的多案例研究李靖华,王祺(浙江工商大学技术与服务管理研究中心,浙江杭州310018)摘要:我国自助服务科技主要是借鉴和模仿在该领域起步较早的西方国家,其对我国企业绩效的影响目前尚无定论。从员工视角出发,选择自助取单机、自助值机、ATM机和自动售药机4种自助服务科技,采用多案例研究方法,探
2、讨自助服务科技对我国服务企业绩效的影响。旨在分析自助服务科技系统中的资源是如何通过影响服务生产率,最终影响企业绩效的。研究发现理论模型中各阶段变量间存在正向影响关系,其中成本效用、自助服务科技的社会效益成为与以往研究不同的核心变量或得到不同的解释。关键词:自助服务科技;多案例研究;资源;服务生产率;绩效中图分类号:C93;F270.7文献标识码:A自助服务科技(self-servicetechnologies)是一每小时员工投入相比,自助服务科技的必备技术更种技术界面,它使顾客在没有服务人员直接
3、参与下加符合成本效用。另有研究发现,改进服务过程中[1]能够独立地生产服务,满足自己的需求。自助服使用资源的成本效用也许会对人员接触和顾客价值[3][4]务科技在欧美已较为普及,80%以上的人会经常接产生负面影响。原因是由于服务生产中资源结受自助服务。我国自助服务科技主要是借鉴和模仿构的改变,导致对顾客自身关注较少而对顾客参与西方国家,1988年中国银行深圳分行推出国内第一的要求过多。必须注意到的是:虽然成本节约是台联机服务ATM机,但总的自助服务科技应用发展企业引入自助服务科技的主要考虑因素,但顾客并得并
4、不快。这一是由于在我国其所带来的成本优势不关心成本节约除非他们看到这种节约传递到他们[5]不及西方发达国家,二是由于我国人口众多、民众受身上。教育水平较低,对自助服务科技的接受不及西方。1.2自助服务科技背景下的服务利润链而在学术界,我国自助服务科技会对企业绩效产生由于服务企业引入自助服务科技,如果不替代怎样的影响,目前还未形成定论。对该领域进行探现有价值链的话,就会产生两条与服务传递有关的[6]索性研究,可以从理论上为我国服务企业提供自助基本价值链(见图1),一条是人员服务利润链服务科技有效性的证据,并发
5、现与西方的不同点,进(下方),另一条是自助服务科技利润链(上方)。作而更好地指导我国企业实践。为对自助服务科技属性表现的感知结果,自助服务[6]科技对利润同时有直接和间接的影响。在直接1文献综述联系中,顾客通过使用自助服务科技替代了部分劳力,从而直接为服务企业节约了成本;间接联系则遵1.1自助服务科技对服务生产率的影响循传统服务利润链的逻辑:如果顾客对使用自助服从服务提供者的视角出发,自助服务科技有机务科技感到满意,他们就会越来越多地使用,进而导[2]会使顾客成为提高生产率的免费投入。然而,这致收益增长,
6、最终为利润做出贡献。图2中的双向样的观点必须满足三个假设:(1)自助服务科技实箭头处于自助服务科技使用和人员服务使用之间,施后,服务企业的顾客数量不会减少;(2)服务提供因为在任何给定时间内,对于同样的服务请求,顾客者不需要因顾客进行自助服务而降低价格;(3)与只能选择自助服务科技或人员服务中的一种。收稿日期:2009-12-04;修回日期:2010-05-16基金项目:教育部人文社会科学研究一般项目(06JA630066);国家自然科学基金资助项目(70972136);国家自然科学基金重点项目(70
7、832005)作者简介:李靖华(1970-),男,山西五寨人,教授,博士,研究方向为技术创新与服务创新、信息化。王祺(1985-),女,浙江杭州人,硕士研究生,研究方向为服务创新。∀1396∀科学学研究第28卷图1自助服务科技背景下的服务利润链资料来源:WangJinghu,i2007,Technology-BasedSelf-serviceandItsImpactonServiceFirmPerformance!!!AResource-basedPerspective,Ph.Ddisse
8、rtation,LuleaUniversityofTechnology.1.3资源视角与企业绩效技能够调节各种企业资源和能力,进而形成协同效根据资源视角,一个企业获得和保持有利市场应,从而创造竞争优势,这一观点已被许多研究所承[6]地位的能力取决于其获得和保持对生产和分配至关认。前人的研究为我们进行理论模型构建提供[7][8]重要的资源的能力。为了避免概念的混淆,与了重要思路,可以从现有文献中推导
