天黛店务经营管理手册

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1、天黛店务经营管理手册第一章天黛国际美容连锁机构日常营运基本流程营业前：1、准时上班，更换工作服。2、上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步及第七步工作内容）。3、查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项。4、打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品、并擦拭灰尘）。5、清点存货，有时填写补货申请单，补充货源。6、打开店堂内应有的照明、标志灯箱，空调及播放合适音乐。7、整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌。8、打开店门正式营业。营业中：1、顾客到

2、来，热情周到地接待。2、前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目。3、为顾客提供完善的美容咨询过程、记录，建立健全的《顾客美容服务档案》，并及时将顾客资料认真填写。4、建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务。5、美容操作完毕后，协助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。6、工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室，货架及商品整洁

3、无尘，并保证零售价商品充足。7、用餐注意事项，所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。营业后：1、关闭店外照明和店门。2、清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。3、盘点库存商品，清点现金，并做好记录。4、详细记录明天需要交办的工作和紧急事项。5、检查店内安全，关灯锁门。12第二章天黛美容院管理条例一、员工形象要求你已经是天黛美容院团体中最富代表性的员工之一，你的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是你个人文化素质的直观

4、反映，而是天黛美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与你的形象息息相关。（1）形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的形象。（2）员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一穿公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求：①制服--穿戴制服要整洁大方得体。制服每周至少洗二至三次，袖口领口不能有污迹、汗迹出现，衣扣脱落要及时订上②鞋子--穿胶底鞋以免走起路来发出响声，备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。所有员工的鞋子统一放在员工专

5、用鞋柜，不得占用顾客更衣柜，违反罚款五元。③口腔卫生--饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。做顾客时必须带口罩。④头发--保持头发整洁，统一束在脑后，统一发式，统一发带，给人清爽的感觉。⑤手、指甲--始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须洗手。指甲要用指甲专用剪磨钝以免太锋利。不可用颜色艳丽的指甲油，保持指甲缝内的清洁。⑥其他--茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。（3）谈吐要求：①在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话不鲁莽，不问及他人隐私，不要语言纠缠

6、不休或语带讽刺，更不能出言不逊，恶语伤人。与顾客交谈要诚恳、热情、语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎接礼节，主动端茶送水。②与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相闹意见。二、工作日常活动行为规范1.准时上、下班，准时点名签到，不得早退、旷工。2.上班时穿着制服，佩戴工号牌。每天同事见面要主动打招呼，早晨每位员工见面要互相问好，营造一个团结的气氛，用好心情迎接每一天的到来。3.上班时不得会见亲友，不准接打私人电话，手机放置振动或关机。严禁在工作场所吃东西、追逐打闹、

7、睡觉，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得院长同意。4.拾到客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告院长处理。5.服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。126.不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本物品带出本店或赠给他人，更不能有偷窃行为。一经发现除追究责任外，立即开除。7.工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，个人配置的工作用具应妥善管理，除正常损耗外，毁坏或丢失的应由个人按价赔偿。8.工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到

8、疑难问题要报告上级或院长，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。9下班前按消防制度检查水、电、门窗、门前地毯、拖把、花卉等是否收拾妥当，做好防火防窃工作。如有丢失，值班者承担赔偿。三、待客规范及预约制度1．招待顾客光临或离开时，应注意礼仪用语，如"欢迎光临""姐、你好"等。如有违犯一次扣5元，二次扣20元，三次待岗培训。2.若顾客做美容护理，需将顾客引领到美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋