《前厅部管理手册》doc版

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1、第一章前厅部概述与组织机构图第一节前厅部概述前厅部是宾馆为宾客提供服务的中心环节，是宾馆各种业务活动的精神中枢，起着计划、组织、指挥和协调职能的首席管理部门，是宾馆的服务和控制中心，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对宾馆留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。第二节前厅部组织结构图前厅部经理大堂副理宾客关系主任接待主管礼宾领班

2、商务领班接待领班行李员商务中心接待员话务员前台接待员第二章前厅部岗位职责及任职资质职位名称：前厅部经理部门：前厅部岗位：前厅部职位：经理报告上级：酒店总经理督导下级：大堂副理、接待主管、礼宾领班主管联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、督导、协调前厅部各项管理工作。2、制定各项管理机制及计划。3、做好内外部协调工作。4、合理调配使用部门内部人员。5、组织并参与VIP接待工作。6、随时接受并处理宾客投诉及意见。7、处理突发或不寻常的事件及要求。1.全面主持前厅部日常管理工作，提高部门工作效率；2.迎送VIP客人，检查落实接

3、待贵宾的各项工作；3.负责策划、组织、指导、控制和预算；4.协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。5.报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。6.确保各分部正常运行。按照奖惩条理对各岗员工进行定期评估。1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2）指示各分部主管监督其所属部门的工作情况。3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。4）在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。5）负责培训、督导、检查前厅

4、部的所有员工，保证执行酒店制度。7.每天关注进、离店的团队客人，作好协调配合工作：1）提醒销售部，在团队到达至少前3天内及时了解该团队的具体要求。1）通过销售部指导团队的善后工作。1.检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运转。2.抓好员工工作纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。1）每月检查各分部主管提供的员工出勤情况。2）检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。3.与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。4.协助总经理处理和协调

5、发生在大堂的特殊事件。5.履行总经理或其它管理部门要求其它义务。6.与保安部协调，做好安全管理，负责本部门的安全及消防工作。7.组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。8.制订本部工作计划，向总经理作部门月度、年度总结报告。9.审阅大堂副理的工作日报，呈总经理批示。10.掌握房间预订情况，密切注意客情，控制预订。11.负责沟通部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。12.根据宾馆制度批准各种折扣优惠及房价变动。13.完成总经理指派的其他任务。职位名称：前厅部经理部门：前厅部岗位：前厅

6、部职位：经理报告上级：酒店总经理督导下级：大堂副理、接待主管、礼宾领班主管联系部门：酒店各部门第二部分任职资质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅，男性身高172CM以上，女性162CM以上45岁以下语言条件标准普通话，具有较强英文读、写、听、说的能力懂其它外语学历资质大学专科以上学历或同等文化程度旅游酒店管理专业工作经验五年以上同等酒店管理工作经验熟悉前厅部各项管理制度及基本工作规程与标准综合能力了解市场状况，掌握酒店经验及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励属下，能够与各业务部门协调配合；能

7、适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，了解财务制度及相关法规；能够经受较强的工作压力和自我调节能力职位名称：大堂副理部门：前厅部岗位：前厅部职位：大堂副理报告上级：前厅经理督导下级：宾客关系主任/前厅主管联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、代表总经理协助、监督各部门的运作与服务。2、及时处理各项对客服务事宜。3、做好VIP接待。4、处理宾馆内所有宾客投诉及异常事件。5、失物招领。1.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。2.代理总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。3.代理总

8、经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。4.回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。5.维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。6.负