实务手册-—国际酒店前厅部管理手册.doc

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1、管理手册阿尔卡迪亚国际酒店前厅部管理手册109管理手册目录一、前厅部概述及组织机构(一)前厅部概述……………………………………………………………………71、前厅部职权范围………………………………………………………………72、前厅部工作的重要性…………………………………………………………73、前厅部的工作任务……………………………………………………………84、前厅部的工作内容……………………………………………………………9(二)前厅部组织机构………………………………………………………………10二、前厅部岗位职责(一)前厅经理……

2、…………………………………………………………………12(二)前台主管………………………………………………………………………13(三)前台接待领班…………………………………………………………………14(四)前台接待员(贵宾楼接待员)………………………………………………15(五)商务中心文员…………………………………………………………………16(六)总机领班………………………………………………………………………17(七)总机话务员……………………………………………………………………18(八)礼宾部主管………………………………………

3、……………………………19(九)礼宾部领班……………………………………………………………………20(十)行李员…………………………………………………………………………21(十一)门童…………………………………………………………………………22(十二)大堂副理……………………………………………………………………23三、部门工作流程及操作标准(一)前厅部员工待客服务管理规范……………………………………………25(二)大堂副理日常操作服务流程及操作标准…………………………………29(三)VIP查房工作流程及操作标准………………………

4、……………………30109管理手册(一)VIP机场接送工作流程及操作标准………………………………………33(二)VIPC/I工作流程及操作标准……………………………………………33(三)VIPC/O工作流程及操作标准……………………………………………34(四)宾客投诉的处理程序及操作标准…………………………………………35(五)客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准……………………………36(六)客人物品丢失的处理流程及操作标准……………………………………37(七)客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准………………………………3

5、8(八)紧急情况的处理流程及操作标准……………………………………38(九)客人受伤事件的处理流程及操作标准………………………………39(十)客人死亡事件的处理流程及操作标准………………………………40(十一)总台宾客延房的处理流程及操作标准………………………………41(十二)宾客换房的处理流程及操作标准……………………………………42(十三)团队入住的处理流程及操作标准……………………………………43(十四)宾客留言的处理流程及操作标准……………………………………44(十五)FITC/O的处理流程及操作标准…………………………

6、…………44(十六)VIP客人接待流程及操作标准………………………………………45(十七)会议接待流程及操作标准……………………………………………46(十八)FITC/I(无预订)的接待流程与操作标准…………………………47(十九)FITC/I(有预订)的接待流程与操作标准…………………………48(二十)宾客加床服务的处理流程及操作标准………………………………49(二十一)客人信息保密的服务流程及操作标准………………………………49(二十二)客房预订受理的工作流程及操作标准………………………………50(二十三)宾客叫醒服务的工

7、作流程及操作标准………………………………51(二十四)取消预订的工作流程及操作标准……………………………………51(二十五)房价变更的操作流程及操作标准……………………………………52(二十六)超额预订的处理工作流程及操作标准………………………………52109管理手册(一)处理房间状况差异的工作流程及操作标准…………………………53(二)预订核对及NO-SHOW处理程序及操作标准…………………………54(三)住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准…………………………55(四)客人遗失钥匙的处理程序及操作标准……………………………

8、…55(五)FIT进店行李服务程序及操作标准…………………………………56(六)FIT离店行李服务程序及操作标准…………………………………57(七)团队进店的行李服务流程与操作标准………………………………58(八)团队离店的行李服务流程与操作标准………………………………58(

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