XX酒店前厅部管理实务手册

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1、XXXX酒店前厅部管理实务手酒店前厅部管理实务手册册1第一节机构设置及部门职责一、机构设置前厅岗位编制机构图分管领导前厅兼销售部主任前厅主管前厅主管前厅领班总前前商机礼台台务�宾收接中监部银待心控六员员三�人八六人九人人人2（注:在缺编前厅部经理、大堂副理的情况下，前厅主管要兼顾此两职位职责。）二、部门职责前厅部（FrontOffice）,是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供

2、的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、委托代办等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。一、前厅部

3、的地位和作用前厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。有一位客人曾经说过：“每当我们走进一家酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它

4、的业主是谁，凭我们四海为家的经验，通常可以轻而易举地猜测这家酒店是否是合资的酒店、是否由外方管理以及大致的星级水平。”正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼节礼貌以及组织纪律性等软件。2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心由于前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以及时收集到客人对酒店管理和服务的意见及反映，并传达给酒店质检部门进行有针对性和有成效的分析，从而

5、为制定改进管理和提高服务的措施提供第一手资料。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向酒店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策，因此，前厅部的工作可以为酒店管理层提供科学性的决策依据。由于前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点，所以，前厅部在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一顶指令、每一条信息

6、，都将直接影响其他部门对客人的服务质量。例如，当VIP客人入住时，前台应在第一时间通知客房服务中心、保安监控中心等岗位，使相关部门可以做好接待准备工作。因此，前厅部的工作在服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密3切联系。客人遇有疑难问题时，通常都会找前厅服务员联系解决。如果客人对酒店服务不满意，也会到前厅投诉。另外，前厅部

7、掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到酒店管理机构和相关部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表着酒店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深酒店与客人之间互相依赖和信任之情。在市场经济条件下，客人就是“上帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业。酒店服务质量好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅部是接触客人最多的部门，因

8、而是建立良好宾客关系的重要环节。4、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益前厅部的主要任务之一就是销售客房产品，客房收入通常在酒店营业收入占有很大比重，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，绝不能被动地等客上门。尤其在目前酒店供过于求、市场竞争激烈时，更应如此。例如，当客人到店时，接待员可以抓住时机向客人推销酒店产品，使客人尽量在酒店内消费，增加酒店收入。综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体