实务手册-—国际酒店前厅部管理手册.doc

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1、管理手册阿尔卡迪亚国际酒店前厅部管理手册109管理手册目录一、前厅部概述及组织机构（一）前厅部概述……………………………………………………………………71、前厅部职权范围………………………………………………………………72、前厅部工作的重要性…………………………………………………………73、前厅部的工作任务……………………………………………………………84、前厅部的工作内容……………………………………………………………9（二）前厅部组织机构………………………………………………………………10二、前厅部岗位职责（一）前厅经理……

2、…………………………………………………………………12（二）前台主管………………………………………………………………………13（三）前台接待领班…………………………………………………………………14（四）前台接待员（贵宾楼接待员）………………………………………………15（五）商务中心文员…………………………………………………………………16（六）总机领班………………………………………………………………………17（七）总机话务员……………………………………………………………………18（八）礼宾部主管………………………………………

3、……………………………19（九）礼宾部领班……………………………………………………………………20（十）行李员…………………………………………………………………………21（十一）门童…………………………………………………………………………22（十二）大堂副理……………………………………………………………………23三、部门工作流程及操作标准（一）前厅部员工待客服务管理规范……………………………………………25（二）大堂副理日常操作服务流程及操作标准…………………………………29（三）VIP查房工作流程及操作标准………………………

4、……………………30109管理手册（一）VIP机场接送工作流程及操作标准………………………………………33（二）VIPC/I工作流程及操作标准……………………………………………33（三）VIPC/O工作流程及操作标准……………………………………………34（四）宾客投诉的处理程序及操作标准…………………………………………35（五）客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准……………………………36（六）客人物品丢失的处理流程及操作标准……………………………………37（七）客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准………………………………3

5、8（八）紧急情况的处理流程及操作标准……………………………………38（九）客人受伤事件的处理流程及操作标准………………………………39（十）客人死亡事件的处理流程及操作标准………………………………40（十一）总台宾客延房的处理流程及操作标准………………………………41（十二）宾客换房的处理流程及操作标准……………………………………42（十三）团队入住的处理流程及操作标准……………………………………43（十四）宾客留言的处理流程及操作标准……………………………………44（十五）FITC/O的处理流程及操作标准…………………………

6、…………44（十六）VIP客人接待流程及操作标准………………………………………45（十七）会议接待流程及操作标准……………………………………………46（十八）FITC/I（无预订）的接待流程与操作标准…………………………47（十九）FITC/I（有预订）的接待流程与操作标准…………………………48（二十）宾客加床服务的处理流程及操作标准………………………………49（二十一）客人信息保密的服务流程及操作标准………………………………49（二十二）客房预订受理的工作流程及操作标准………………………………50（二十三）宾客叫醒服务的工

7、作流程及操作标准………………………………51（二十四）取消预订的工作流程及操作标准……………………………………51（二十五）房价变更的操作流程及操作标准……………………………………52（二十六）超额预订的处理工作流程及操作标准………………………………52109管理手册（一）处理房间状况差异的工作流程及操作标准…………………………53（二）预订核对及NO-SHOW处理程序及操作标准…………………………54（三）住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准…………………………55（四）客人遗失钥匙的处理程序及操作标准……………………………

8、…55（五）FIT进店行李服务程序及操作标准…………………………………56（六）FIT离店行李服务程序及操作标准…………………………………57（七）团队进店的行李服务流程与操作标准………………………………58（八）团队离店的行李服务流程与操作标准………………………………58（